Fernstudienverträge sind Dienstleistungsverträge! Oder etwa nicht?

[KanzlerCoaching]

"....soll den Studierenden längstens fünf Wochen nach Durchführung der Prüfung [...] mitgeteilt werden"

Im Zweifelsfall und im Konfliktfall nützt "soll" leider so gut wie nichts. Es ist nur eine Willensbekundug.

Aber besser wie nix!

;-)

[wasserfall]

da steht unter §15 (2): "Die Bewertung der einzelnen Prüfungsleistungen soll den Studierenden längstens fünf Wochen nach Durchführung der Prüfung [...] mitgeteilt werden"

Da haben wir es wieder: SOLL Das ist genauso viel wert wie unsere "IN DER REGEL" an der HFH. Aber bei mir gab es auch nur eine -durch Krankheit bedingte- Ausnahme. Ansonsten waren die Ergebnisse alle innerhalb der 6 Wochen da.

(EDIT: Da war Fr. Kanzler schneller)

[eisenbahner]

Es kann kein Dienstleistungsvertrag sein, sonst würde man bei Akad nicht 6 -21 Tage (selbst erlebt) auf Antwort auf ein Mail an die Akad -Studienbetreuung warten. Die sind zwar sehr nett aber scheinbar hoffnungslos überlastet......

[Gast]

Hallo zusammen,

nur kurz als Hinweis (weil explizit darum gebeten wurden dass sich noch Anbieter äußern): Die Rechte der Studierenden - z.B. auf formale Vorgänge wie Korrekturzeiten - sollten eigentlich immer in der Studienprüfungsordnung verankert sein. Bei uns steht bzgl. Prüfungen z.B. explizit: "Die Bewertung der Klausuren ist den Studierenden nach spätestens sechs Wochen nach Ende der jeweiligen Klausurperiode durch das Hochschulprüfungsamt schriftlich bekannt zu geben."

Reaktionszeiten z.B. in der Kommunikation in einer Art "Service Level Agreement" sind aber in der Tat nicht trivial. Natürlich kann man verbindliche Leistungen im Servicevertrag hinterlegen aber von Reaktionszeiten einmal abgesehen lassen sich akademische Qualitätsziele doch eher schwierig messen.

Wir versuchen es durch eine interne Regelung zu lösen nach der wir (für Servicemitarbeiter wie Lehrkräfte) maximale Reaktionszeit von 48 Stunden definieren und diesen Aspekt laufend per Evaluationen überwachen. Das kann zwar auch mal schief gehen, generell sind die Bewertungen aber recht gut.

Besten Gruß,

Philipp

[KanzlerCoaching]

Danke für Ihre Antwort, Herr Höllermann!

Natürlich lassen sich akademische Qualitätsziele schwer messen. Aber da kann und muss man dran arbeiten. Sie an der IUBH tun das durch eine Verankerung in der Studienprüfungsverordnung. Sie verstärken die Wirkung durch eine permanente Evaluation. Der Haken: Solche Verordnungen sind nicht Vertragsbestandteil und daher im Konfliktfall nicht einklagbar. Und nur um den Konfliktfall geht es mir! Und wenn die Hochschule irgendwann beschließen würde (rein hypothetisch!!!), dass sie auf diese Evaluation keine Lust mehr hätte oder sie die Reaktionszeit auf eine Woche verlängern würden, dann könnte kein Studierender sich dagegen wehren.

Darin sehe ich ein Problem.

Es kann nicht angehen (nach meinem Rechtsempfinden), dass die Pflichten der Vertragsnehmer (des Studierenden, des Fortbildungswilligen) genau festgelegt sind in Verträgen, die des Anbieters aber unbestimmt bleiben.

[Markus Jung]

Wie sieht das eigentlich in anderen Dienstleistungsbereichen mit solchen verbindlichen Vereinbarungen aus?

Ich kenne die von Philipp Höllermann erwähnten Service Level Agreements vor allem aus dem Bereich IT bzw. Technik allgemein, was den Support angeht - und da ist es leider auch so, dass mehr Service (zum Beispiel Erreichbarkeit rund um die Uhr, Behebung von Störungen innerhalb von x Stunden, Abholservice bzw. Reparatur vor Ort usw.) auch mehr Geld kostet.

[Gast]

Hi Markus,

genau das. Natürlich könnte man versuchen, konsequent eine 24 Stunden Beantwortung zu verankern. Das ist de facto nicht zu bezahlen.

Die SPO ist natürlich Bestandteil des Studienvertrags, Frau Kanzler. D.h. man besitzt auch die Möglichkeit, die hier hinterlegten Rechte einzuklagen . Vermutlich werden die Regelungen hier dann teilweise schwammig formuliert. Genau um das zu vermeiden sind aber eigentlich z.B. Akkreditierungsverfahren da.

Ansonsten gilt für ein Fernstudium eigentlich dieselbe Regel wie bei anderen Leistungen: Werden diese nicht erbracht, muss man nicht zahlen. Aber wie bei anderen Leistungen (sei es bei TK-Anbietern, einer Mietwohnungen oder einem KFZ-Leasingvertrag) muss man diese Rechte u.U. einklagen.

Besten Gruß,

Philipp Höllermann

[Markus Jung]

Hallo Philipp,

genau das. Natürlich könnte man versuchen, konsequent eine 24 Stunden Beantwortung zu verankern. Das ist de facto nicht zu bezahlen.

Würde man ein solches rein zeitliches Reaktionsziel zusichern würde ich auch die Gefahr sehen, dass die Qualität der Antworten darunter leidet, nur um schnell genug zu sein. 24 Stunden halte ich auch nicht für notwendig, aber 48 Stunden fände ich schon sinnvoll, um nicht aus dem Lernen raus zu kommen. Die Qualität der Antworten müsste natürlich auch mit durch die Hochschule überwacht werden bzw. bei den Studierende im Rahmen einer Evaluation (möglichst anonym) abgefragt werden. Also schon ähnlich, wie zum Beispiel ihr das intern praktiziert, aber eben verbindlich.

Die SPO ist natürlich Bestandteil des Studienvertrags,

Steht das irgendwo im Vertag mit den Studierenden drin, dass die Studien- und Prüfungsordnung Bestandteil des Vertrages sind? Ich habe mir gerade beispielhaft mal das Anmeldeformular der AKAD (bei euch habe ich nur die Online-Anmeldung gefunden, kein Formular) angesehen, und dort finde ich in den "Allgemeine Studienbedingungen" keinen Hinweis auf sonstige Vertragsbestandteile.

Ansonsten gilt für ein Fernstudium eigentlich dieselbe Regel wie bei anderen Leistungen: Werden diese nicht erbracht, muss man nicht zahlen.

Wobei hier natürlich auch die Verhältnismäßigkeit gewahrt bleiben muss. Wegen einer verspätet beantworteten Mail ist wohl niemand berechtigt, gleich die Studiengebühren für den Monat nicht zu behalten. Rein praktisch ist dies auch oft schwer umzusetzen, weil viele Studierende eine Einzugsermächtigung erteilt haben. Wahrscheinlich müsste man den Anbieter auch vorher unter Fristsetzung anmahnen?

Beste Grüße

Markus

Noch ein anderer Gedanke (@alle): Braucht es wirklich solche festen Vereinbarungen, oder regelt dies nicht auch der Markt mit der Zeit? - Es soll ja Portale im Internet geben, über die sich Fernstudenten über ihre Erfahrungen austauschen können ;-) oder auch Bewertungen abgeben können. Wenn hier zu einzelnen Anbietern wiederholt Unzufriedenheit mit dem Service bzw. den Reaktionszeiten geäußert wird, dürfte das sicherlich auch Interessenten auffallen. Wer sich dann dennoch für einen solchen Anbieter entscheidet (weil ggf. andere Gründe wichtiger sind - zum Beispiel geringe Gebühren) weiß, worauf er sich möglicherweise einlässt.

[wasserfall]

Braucht es wirklich solche festen Vereinbarungen, oder regelt dies nicht auch der Markt mit der Zeit?

Leider kümmert sich der Markt nicht um Individuen. In einer konkreten Problemsituation kann man auch die Zeit nicht für sich spielen lassen. Außerdem fließt zu viel Geld, um alles nur mit Handschlag zu besiegeln. Ich bin da für einen klaren individualrechtlichen Vertrag

[Fulini]

Noch ein anderer Gedanke (@alle): Braucht es wirklich solche festen Vereinbarungen, oder regelt dies nicht auch der Markt mit der Zeit? - Es soll ja Portale im Internet geben, über die sich Fernstudenten über ihre Erfahrungen austauschen können ;-) oder auch Bewertungen abgeben können. Wenn hier zu einzelnen Anbietern wiederholt Unzufriedenheit mit dem Service bzw. den Reaktionszeiten geäußert wird, dürfte das sicherlich auch Interessenten auffallen. Wer sich dann dennoch für einen solchen Anbieter entscheidet (weil ggf. andere Gründe wichtiger sind - zum Beispiel geringe Gebühren) weiß, worauf er sich möglicherweise einlässt.

Da seh ich aber das Problem, wie es bei der SGd war das unglaublich viele schlechte aber ungerechtfertigte Beurteilungen auftauchen und die Schule schlechter dastehen lassen als sie eigentlich ist weil der Fehler nämlich nicht bei der Schule lag sondern beim "Schüler".

Der Bericht ( den ich hier nicht verlinken möchte aber gerne per PN weitergeb) hat mich nämlich auch zuerst abgeschreckt obwohl er von 2005 ist. Ich halte solche Erfahrungsberichte nicht immer unbedingt für die Wahrheit.