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Markus Jung

Ist es irritierend, Kunde (s)einer Hochschule zu sein?

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In den Kommentaren zu einem Blogbeitrag ging es unter anderem um private Hochschulen, an denen die Studierenden gleichzeitig auch Kunde sind. Dazu hat @ClarissaD geschrieben:

Zitat

Vielleicht bin ich da etwas altmodisch, aber ich finde die Idee, Kunde meiner Hochschule zu sein, höchst irritierend.

 

Mich interessiert, was Clarissa daran irritiert und auch, wie ihr allgemein darüber denkt.

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Ich denke, dass es durchaus zu Konflikten kommen kann, wenn Studierenden gleichzeitig auch (zahlende) Kunden eines Bildungsanbieters sind, aber nicht dazu führen muss.

 

Für mich sollte Bildung eine Dienstleistung sein - und kein Produkt.

 

Damit meine ich, dass die Hochschule als Dienstleistungsunternehmen die Rahmenbedingungen zur Verfügung stellt, um Wissen und Kompetenzen zu erwerben und diese zu vermitteln und somit die Voraussetzungen schafft, um dann auch einen Abschluss erlangen zu können, wenn die entsprechenden Leistungen erbracht wurden.

 

Problematisch wird es meiner Meinung nach dann, wenn sich die Hochschule eher als Handelsunternehmen sehen würde, welches mit Abschlüssen handelt, für die keine angemessenen Leistungen erbracht werden müssen.

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Wo ist der Unterschied für dich zwischen einer Dienstleistung und eine Produkt und warum schliesst das eine das andere aus?

 

Ich sehe in den privaten Hochschulen auch durchaus Dienstleister, die uns Studierenden als Kunden Möglichkeiten zur Bildung anbieten. Auch wenn Teile (Skripte, Aufzeichnungen von Vorlesungen und Tutorien, ...) lagerfähig sind, ist die eigentliche Dienstleistung es nicht. Der wesentliche Anteil ist auch immateriell und es gilt das uno actu Prinzip.

 

Die Abgrenzung einer privaten Hochschule als Dienstleister ist für mich die, dass diese mir Möglichkeiten bietet, die ich eben an einer staatlichen Hochschule in dem Sinne nicht habe oder durch bessere Konzepte überzeugt. Die wesentliche Dienstleistung ist der besondere Service, der mir geboten wird. Wenn ich als Studierender und Kunde entsprechend viel Geld für mir gebotene Möglichkeiten ausgebe, ist die Erwartungshaltung, dass ich einen besonders guten Service erhalte und sich der Aufbau der Studienprogramme in für mich wesentlichen Punkten von den Wettbewerbern abgrenzt.

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Die Hochschule erbringt eine Leistung. Daher kann es nur eine Dienstleistung sein. Wissen an sich ist ein Produkt nach meiner Auffassung. So kann man es sehen.

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Hallo Markus,

 

ich finde es interessant, dass du das aufgreifst. Ich hatte diesen Satz eher so dahingesagt, aber die Frage ist natürlich berechtigt, warum finde ich das irritierend?

 

Ich würde es so ausdrücken: Wenn ich "Kunde" von irgendetwas bin, erwarte ich, dass mir für mein Geld etwas geliefert wird - ohne, dass ich dafür noch etwas tun muss. Ich denke, ich hatte es so interpretiert, dass die "Ware", die Hochschulen liefern, Bildung (oder Wissen) ist. Bildung kann man sich aber nicht kaufen, man muss sie sich selbst aneignen. Der Gegenwert für Bildung ist daher logischerweise nicht Geld, sondern Arbeit/Anstrengung.

 

Im Begriff "Kunde" schwingt für mich auch ein bestimmtes Bild mit ("Der Kunde ist König" usw.), das sich für mich nur schwer damit vereinbaren lässt, dass ja eigentlich Hochschulen Anforderungen an die Studenten stellen, nicht andersherum.

 

Man kann es natürlich so verstehen, dass die "Ware" der Hochschule nicht Bildung , sondern der damit verbundene Service ist - Prüfungserstellung und -korrektur, Bibliotheken usw. Damit könnte ich mich schon eher anfreunden. Allerdings bin ich  der Meinung, dass solche Dinge Allgemeingut sein sollten, weil die Bildung, die sie ermöglichen, kein Privatvergnügen ist, sondern der Gesellschaft als Ganzes zu Gute kommt. Wenn jemand, sagen wir mal, Arzt wird, tut er das ja nicht (nur) zu seinem eigenen Vergnügen, sondern seine (Aus-)bildung kommt der Gesellschaft als Ganzes zu Gute.

Ich glaube deswegen finde ich die ganze Idee, die hinter privaten Hochschulen steckt, befremdlich - man tut so, als wäre Bildung ein privates Konsumgut, das sich jeder nach seinem eigenen Gusto kaufen kann. Aus meiner Sicht ist Bildung aber primär kein Privatvergnügen, sondern eine gesellschaftliche Aufgabe.

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Es gibt nun mal sehr viele Dienstleistungen, bei denen die Mitwirkung des Kunden ausgeprägt ist - mal mehr, mal weniger. Auch in der Pflege muss man sich pflegen lassen und mitwirken, in der Beratung muss ich mich beteiligen und im Studium eben die gebotenen Mittel in Anspruch nehmen und lernen. Insofern sehe ich hier keinen Widerspruch. Die Bildung ist hingegen keine Sachleistung, die man wie ein Stück Kuchen beim Konditor abnimmt und konsumiert. So würde ich das abgrenzen - wobei sowohl Dienstleistungen, als auch Sachleistungen je ein Produkt sind.

 

Bildung an sich sehe ich auch in gewisser Weise als Allgemeingut. Die Dienstleistung der Anbieter ist hier der besondere Service, der den Mehrwert für mich darstellt. Für einen Arzt gibt es auch die Unterscheidung zwischen Kassenpatienten und Privatpatienten, die u.U. einen besonderen Service in Anspruch nehmen können, den die Kassen nicht zahlen. Ärzte haben hier auch eine Wahlfreiheit, welche Patienten man behandeln möchte. Als potentieller Studierender kann ich auch an einer öffentlichen Universität studieren oder entscheide mich (aus welchem Grund auch immer) für einen Studiengang an einer privaten Hochschule. Die Gründe werden wir wohl vielfältig sein ...

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Dazu ein Zitat von Hans-Heinrich Path, Marketing-Forscher:
„Ein Kunde ist die jeweils wichtigste Person in dem Betrieb. Er ist nicht von uns abhängig, sondern wir von ihm. Er bedeutet keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ist ihr Inhalt.[...] Ein Kunde ist eine Person, die uns ihre Wünsche mitteilt. Unsere Aufgabe ist es, diese zu seiner Zufriedenheit auszuführen.“

 

Das kann man natürlich so sehen, dass die "Erfüllung der Wünsche" im besseren Service liegt, die man an den privaten Unis bekommt. Allerdings hätte ich Bedenken, dass man gerade wegen der "Zufriedenheit" tatsächlich auch milder bewertet wird, zumal man als Kunde auch irgendwo König ist und bei Laune gehalten werden soll. Noch mehr Bedenken hätte ich, das Arbeitgeber das so sehen könnten. 


Kunde klingt zu sehr nach Käufer (=andere sind von mir abhängig) im Wirtschaftskreislauf :) Student hingegen kommt von studes = strebend (=ich bemühe mich um die anderen), das wäre auch meine Bezeichnung der Wahl :) 

LG

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vor 3 Stunden, Splash schrieb:

Es gibt nun mal sehr viele Dienstleistungen, bei denen die Mitwirkung des Kunden ausgeprägt ist - mal mehr, mal weniger. Auch in der Pflege muss man sich pflegen lassen und mitwirken, in der Beratung muss ich mich beteiligen und im Studium eben die gebotenen Mittel in Anspruch nehmen und lernen.

 

Tatsächlich fände ich auch in der Pflege den Begriff "Kunden" für die pflegebedürftigen Personen eher unangebracht. Bei Beratung kommt es sehr auf die Art und das Ziel an.

Außerdem würde ich sagen, dass der Grad der nötigen Mitwirkung bei einem (Fern-)Studium doch noch mal viel höher ist als in diesen anderen Bereichen.

 

vor 3 Stunden, Splash schrieb:

Bildung an sich sehe ich auch in gewisser Weise als Allgemeingut. Die Dienstleistung der Anbieter ist hier der besondere Service, der den Mehrwert für mich darstellt. Für einen Arzt gibt es auch die Unterscheidung zwischen Kassenpatienten und Privatpatienten, die u.U. einen besonderen Service in Anspruch nehmen können, den die Kassen nicht zahlen. Ärzte haben hier auch eine Wahlfreiheit, welche Patienten man behandeln möchte.

 

Und aus genau dem Grund, dass ich auch als Patient vom Arzt nicht als "Kunde" gesehen werden möchte, sehe ich das Nebeneinander von gesetzlichen und privaten Krankenkassen ebenfalls kritisch. Aber das ist natürlich ein ganz anderes Thema.

 

vor 3 Stunden, Splash schrieb:

Als potentieller Studierender kann ich auch an einer öffentlichen Universität studieren oder entscheide mich (aus welchem Grund auch immer) für einen Studiengang an einer privaten Hochschule. Die Gründe werden wir wohl vielfältig sein ...

 

Ich finde die Frage, warum Menschen sich für eine private Hochschule entscheiden, wenn es auch eine staatliche gibt, tatsächlich interessant. In einigen Fällen gibt es ja einfach keinen äquivalenten Studiengang (im Moment z.B. einen Master klinische Psychologie im Fernstudium), aber in anderen ja schon. Könnte man glatt mal einen anderen Strang zu aufmachen ;)

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Natürlich ist man "Kunde", wenn man irgendwo einen Kurs, ein Studium, eine Beratung oder sonst ein "Produkt" bucht. Und das tut man ja ganz eindeutig bei einem Fernstudium. Das halte ich auch so lange für nicht schwierig, so lange genau beschrieben ist, was das Produkt ist und was ich als Kunde erwarten kann.

 

Im Beispiel "Fernstudium" kaufe ich ja den Prozess des Wissenserwerbs, den mir die Hochschule zur Verfügung stellt: die Skripten, Online-Vorlesungen, Tutorien, schriftliche und telefonische Betreuung, Korrekturen für Hausarbeiten und Klausuren ... Leider macht sich kaum ein Anbieter die Mühe, genau zu beschreiben, WIE diese Betreuung im Umfang aussieht.

 

Was ich auf keinen Fall kaufe: einen wie auch immer gearteten Abschluss. Schon gar keine "gute" Note. Vom Studienabbruch über die schlechte Note bis zum Durchfallen ist also alles drin. Müsste auf jeden Fall drin sein.

 

Wenn ich allerdings so manche Werbung lese, die Fernstudienanbieter für ihre Angebote so machen, dann könnte ich mir durchaus vorstellen, dass das nicht allen so klar ist und dass man auf die Idee kommen könnte, die Abschlüsse seien garantiert.

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Ich nehme bei so einer Frage immer gerne ein überspitztes Beispiel.

 

Eine PDL in einem Pflegedienst sagte einmal. "In der Art wie wir Pflege erbringen, sollten wir nicht nur daran denken, dass der Patient Kunde ist, sondern auch Arbeitgeber, der die Dienstleistung Pflege abruft. Dementsprechend sorgsam sollte man mit ihm umgehen."

 

Bei einer Hochschule ist es ähnlich. Ich finde es auch nicht seltsam. Ob ich nich nun Student nenne oder Kunde, ich erwarte das Erbringen einer Dienstleistung, die ich durch die Immatrikulation beauftragt habe. 

 

Dabei geht es um die Dienstleistung an sich. Letztendlich den Prozess des Wissenserwebs muss ich selbst mitgestalten. Auch an staatlichen Hochschulen sehe ich die Studenten als Kunden, die über die Immatrikulation eine vertragliche Beziehung haben. Nur ist den Studierenden oft nicht bewusst, dass auch dort monetäre Beträge fließen nur eben in nur geringem Maße aus der eigenen Tasche. Da denkt aber keiner soweit die gekaufte Note einzuwerfen. 

 

Immatrikulation=Vertrag=Kunde nur manche nennen es eben Student :)

Bearbeitet von Ida_Pfeiffer

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