Einsatz von Chatbots in der Beratung und Betreuung von Fernstudierenden und Interessenten

[Alanna]

Ich muss mal mit Unkenntnis glänzen - was sind "Chatbots"??

[Markus Jung]

Zitat

was sind "Chatbots"?

 

Du stellst Fragen in einem Online-Chat, die aber nicht von einem Menschen beantwortet werden, sondern automatisiert von einer Software ausgewertet und beantwortet werden.

 

Also wenn du zum Beispiel im Chat fragen würdest "Was kostet ein Fernstudium" würde der Bot das analysieren und dir dann mit den Kosten antworten. Ähnlich wie Siri oder Alexa, nur in Textform. Setzen viele Firmen bereits im Kundendienst ein. Und du kommst dann nur noch an einen echten Menschen ran, wenn der Bot nicht mehr weiterweiß. 

[Alanna]

vor 7 Minuten, Markus Jung schrieb:

Und du kommst dann nur noch an einen echten Menschen ran, wenn der Bot nicht mehr weiterweiß.

 

O wie furchtbar...! Aber danke, wieder was dazugelernt.

[Decharisma]

vor 1 Stunde, Alanna schrieb:

 

O wie furchtbar...! Aber danke, wieder was dazugelernt.

 

Liebe Alanna

 

Wir haben das bei uns in der Firma auch, und wenn Du nur kurz was suchst und aufgrund Informationsüberflutung nicht findest (z.B. wo kann ich mein Zwischenzeugnis anfordern oder wo finde ich den Link zum Curriculum Kommunikationsmanagement etc.) ist das echt ne super Sache. 

 

Aber so ein Chatboot muss sehr gut aufgesetzt werden. Wir haben sogar einen für meine Abteilung (Google bietet die Software an) und wir sind dabei, den Chatboot zu Trainieren und es scheint auch ganz gut zu funktionieren.

 

Aber natürlich sollte es weiterhin auch persönliche Beratung geben. Chatboot ist nur als Unterstützung gedacht (bzw. so ist das bei uns der Fall). 

Bearbeitet 30. Juni 2020 von Markus Jung
Vollzitat gelöscht

[Markus Jung]

Ich habe die Beiträge dazu von hier in ein neues Thema verschoben, weil es hier ja allgemein um den Einsatz von Chatbots geht. Eine interessante Diskussion.

 

@Decharisma: Wird denn bei euch deutlich gemacht, dass ein Chatbot antwortet und kein Mensch? - Mitunter erlebe ich, dass das nicht explizit angegeben wird und ich möchte schon wissen, ob ich mit einem Mensch spreche, oder mit einer Maschine. Wobei manchmal auch Menschen irgendwo aus Indien etc. antworten, die auch nur Mustersätze aneinanderreihen...

[Azuro]

Obwohl die meisten Chatbots nur auf bestimmte Signalwörter achten und daher sehr stumpf. Technisch gesehen sind Chatbots doch sehr interessant, aber es ist doch einiges zu lernen.

 

@Markus Jung: Wie schon geschrieben die meisten Chatbots sind doch eher sehr einfach gestrickt und können meist auf sehr individuelle Fragen keine schlüssige Antwort geben, solange keine KI im Spiel ist, was meistens nicht verwendet wird.

[Alanna]

Also ich hatte bei "automatisierter Beantwortung" spontan die Assoziation zu diesem wunderbaren Tripp & Tyler Clip.

 

Soweit ich aber verstehe, muss man bei Chatbots nirgendwo anrufen, sondern tippt seine Frage irgendwo ein? Was ist der Unterschied dazu, eine Stichwort in eine Suchfunktion einzugeben und darüber dann z. B. zu den entsprechenden FAQ zu gelangen? Da habe ich dann zumindest nicht die Erwartung, eine individuelle Antwort zu erhalten.

 

 

[Vica]

vor 10 Minuten, Alanna schrieb:

Was ist der Unterschied dazu, eine Stichwort in eine Suchfunktion einzugeben und darüber dann z. B. zu den entsprechenden FAQ zu gelangen? Da habe ich dann zumindest nicht die Erwartung, eine individuelle Antwort zu erhalten.

 

 

Er ist etwas persönlicher und höflicher, er begrüßt und verabschiedet dich und fragt nach, ob er dir sonst noch weiterhelfen kann. Wenn er die Antwort nicht weiß, gibt's eine Entschuldigung. Ich denke, der Kunde hat so tatsächlich mehr das Gefühl einer individuellen Betreuung. 
Wenn der Chatbot gut gemacht ist, ist er dem menschlichen Berater tatsächlich ganz nah.
 

Wenn einem das nicht so wichtig ist, kann man natürlich auch einfach die Suchfunktion nutzen. Mir geht's z.B. auch oft nur um Informationen . Beim Service-Chat bevorzuge ich menschliche Mitarbeiter, wobei mir aufgefallen ist, dass die eben auch viele Standard-Phrasen einwerfen, die sich von obigem nicht so sehr unterscheiden. 

LG 

[Decharisma]

vor 10 Stunden, Markus Jung schrieb:

 

@Decharisma: Wird denn bei euch deutlich gemacht, dass ein Chatbot antwortet und kein Mensch? - Mitunter erlebe ich, dass das nicht explizit angegeben wird und ich möchte schon wissen, ob ich mit einem Mensch spreche, oder mit einer Maschine. Wobei manchmal auch Menschen irgendwo aus Indien etc. antworten, die auch nur Mustersätze aneinanderreihen...

Ich hatte ja bereits mal erwähnt, dass ich in nem Konzern arbeite und entsprechend herrscht eine Flut an Informationen. Unser Chatbot ist für unsere „internen Kunden“ und deckt die Informationen von 5 Abteilungen ab, alle in einem anderen Bereich aber häufig ähnliche Themen. 

Wir arbeiten im Unternehmen mit Google und diese bieten auch Chatbots an. 
 

Unser Chatbot ist ganz klar gekennzeichnet bzw. erkennbar (Bild eines kleinen Roboters). Man kann diesen Chatbot auch trainieren. Ich (und natürlich auch die Kollegen und die internen Kunden) geben Fragen ein und das Chatboot Team in meiner Abteilung liest im Nachhinein die Fragen und prüft, ob diese beantwortet wurden bzw. richtig beantwortet wurden. Sie können im Hintergrund dann die entsprechenden Anpassungen machen. Der Chatboot lernt dann dadurch.

 

Ist recht spannend. 
 

Und eben, man stellt sich einen Standort mit 15‘000 Mitarbeitern und hunderten von Abteilungen vor (Konzrn fast 100’000 Mitarbeiter). Zig interne Websiten, Informationen noch und nöcher. So Chatboots können da schon helfen, die Information zu finden, da wir auch verweisen auf andere Teams da wir auch oft Fragen bekommen, die nichts mit uns zu tun haben, aber dennoch oft bei uns landen. Auf unserer internen Website würde man nicht fündig werden und die Suchfunktion funktioniert mit vielen internen Seiten die nicht connected sind eben auch nicht. 

Bearbeitet 30. Juni 2020 von Decharisma

[schwedi]

Chatbots vermitteln mir genau das Gegenteil von individueller Betreuung. Massenhaftes Abfertigen wäre ein passenderer Ausdruck. Es wird mir suggeriert, dass ich mit einer Person chatte. Die erste Antwort war schon merkwürdig gestelzt und wirkte unnatürlich und beantwortete meine Frage keinesfalls. Nachdem ich nachgefragt hatte und die praktisch identische Antwort nochmals kam, war mir klar, dass es nur ein Chatbot sein konnte. Das hat bei mir bewirkt, dass ich mich jetzt nicht bei dieser Firma bewerben werde.