Wegfall des offiziellen Teams-Kanals und Kritik an der IU

[Anyanka]

vor einer Stunde hat LaVie geschrieben:

Zu sagen, dass 1500 Studierende, die sich innerhalb weniger Tage auf Kanälen außerhalb der iu gesammelt haben, ja weniger als 2 Prozent sind, eine laut schreiende Gruppe, die nicht repräsentativ ist und das auch noch vor dem Hintergrund, dass diesen Personen gerade erst vor wenigen Tagen der Kanal genommen wurde, auf dem sich mehr und mehr Leute versammelt und Kritik geäußert haben, ist irgendwie nicht zielführend.

Ja, das empfinde ich nicht nur als wenig zielführend, sondern schon als ganz schön unfair. Die Initiative Hochschulentwicklung ist, für die kurze Zeit in der es sie gibt, unfassbar gut aufgestellt. Es wurde jederzeit extrem wertschätzend und professionell kommuniziert, einzelne Schreihälse, die das nicht tun, agieren NICHT im Namen der Initiative. Die IU sollte das nutzen, denn da wird ihr wertvolle Arbeit abgenommen. So zu tun, als wäre das ja nur ein kleiner Haufen, der bloß meckern will, entspricht einfach nicht der Realität und enttäuscht mich - denn genau an der Stelle hatte ich meine Hochschule bisher völlig anders eingeschätzt und auch wahrgenommen. (Und nein, ich arbeite nicht in der Organisation dieser Initiative mit, ich bin nur ein regulärer Unterstützer. Einer von, äh, wenigen? Hmmh.)

[DieFüchsin]

Hallo liebe Community, liebe Serena @IU Fernstudium,

 

Als stille Mitleserin habe ich mich nun doch auch dazu entschlossen auch nochmal ein paar Zeilen zu dem Thema zu schreiben.
Eines vielleicht noch vorab: Ja ich habe all diese Punkte auch schon an die iu weitergegeben (in Mails, Gesprächen etc.) aber vielleicht wurde das bisher nicht wahrgenommen.

 

Ich finde es gut, dass die iu sich auch zu dem Thema zu Wort meldet, es gibt immerhin immer zwei Seiten, welche beachtet und miteinbezogen werden sollten. 

Mir ist bewusst, dass ein großes Unternehmen nicht auf jeden einzelnen Wunsch ihrer Kunden eingehen kann. 

Was man jedoch durchaus erwarten kann ist, dass das Produkt/die Dienstleistung, die man kauft, den Prämissen entspricht, unter denen man sie erworben hat, sowie ein gutes Customer-Relationship-Management.

 

Am 24.3.2021 um 18:35 hat IU Fernstudium geschrieben:

Daher gibt es an der IU regelmäßige Evaluationen und Befragungen, in denen wir die Meinung aller Studierenden aktiv einfordern. Nicht immer entspricht die Meinung einiger Studierenden dabei der Gesamtmeinung.

Eine Gesamtmeinung lässt sich wohl nie erreichen, dazu sind wir als Einzelpersonen zu verschieden. Tatsächlich fällt jedoch auf, dass sich bei den Kritikpunkten eigentlich immer ca. 10 Punkte deutlich als Priorität herausbilden, da sie bei vielen Kunden einen Nerv treffen (Medienkonzept, Online TR, Prüfungskapazitäten, Aktualität u. Richtigkeit der Skripte, Transparenz in Bezug auf Ansprechpartner, Problemlösungskompetenz, Prüfungsformflexibilität, Kommunikation...). 

Das ist ja eigentlich als sehr positiv mitzunehmen, da man durch die Lösung dieser Hauptprobleme schon sehr viele Kunden zufriedenstellen könnte. Auch hier natürlich wieder: Ja mir ist bewusst, dass nie jeder absolut happy ist, aber ein mögliches Optimum ist bestimmt nicht verkehrt.

Jetzt ist es so, dass diese 10 Hauptkritikpunkte nicht erst seit gestern aufgetaucht sind. Bereits in der Auswertung der Evaluation aus dem Jahr 2018 [https://www.trendstudie-fernstudium.de/wp-content/uploads/#reportTable_4] fallen einige dieser auf. Die Punkte werden also definitiv schon länger platziert und kommuniziert.
 

Bei diesen Themen gibt es vielfältige Lösungsansätze, natürlich gilt es hier auch wieder Kosten-Nutzen und Umsetzbarkeit zu prüfen aber dennoch: Wo ein Wille, da ein Weg.

Es ist in beidseitigem Interesse sich weiterzuentwickeln – Unternehmen und Kunden können daraus profitieren.

 

Am 24.3.2021 um 18:35 hat IU Fernstudium geschrieben:

 Uns ist aufgefallen, dass ein kleiner – offensichtlich nicht zufriedener Teil – sich sehr laut Gehör verschafft und damit als Mehrheit der Studierendenschaft wahrgenommen wird.

Ich finde es sehr schade, dass hier sehr viele Einzelpersonen mit unterschiedlichsten Motiven in eine Schublade gesteckt werden und dass hier die Prämisse vorherrscht, dass alle, die sich nicht direkt äußern per se zufrieden sind.

Warum wird die Diskussion lauter? 

Viele dieser Einzelpersonen versuchen bereits seit vielen Monaten über die üblichen Kommunikationskanäle (d.h. Studierendensekretariat, QM-Mailadresse, Create Your Studies-Mailadresse...) gehört zu werden. Zurück kommen hinhaltende Antworten oder auch solche, welche nicht auf die Frage passen. Manchmal gibt es auch gar keine Antwort. Immer wieder kommt man auf den Punkt der Kommunikation zurück.

So war es bisher außerdem auch immer so, dass die Vernetzung der Studierenden untereinander nicht wirklich in dem Maße stattgefunden hatte, dass sich ein gesamtbildähnlicher Austausch hätte entwickeln können. Jeder war allein für sich und wusste nicht, wer noch so denkt wie man selbst. So jemandem dann zu sagen, dass er allein mit seiner Meinung dasteht, löst vielleicht nicht das Problem, aber die Person kann das einfach hinnehmen. Man ist ja allein mit seiner Meinung, da braucht man sich nicht aufdrängen.

Diese Vernetzung hat sich jedoch in den letzten Wochen ergeben und vielen ist im Austausch aufgefallen, dass man eben nicht alleine dasteht. Natürlich konnte dennoch diese Vernetzung nicht unter allen Studierenden stattfinden, nur einen Teil erreicht man über Word of Mouth. Dennoch war die Response von der Sammelmail der Initiative mit 1500+ Studierenden, die diese unterstützten, in kurzer Zeit doch auch irgendwie bezeichnend.

Außerdem waren im Fernstudium TEAM der IU insgesamt ca. 8000 Studierende und davon 1200 in der Gruppe der Initiative – das ist durchaus keine zu vernachlässigende Kenngröße der Stichprobe.

 

Sehr schade finde ich es auch, dass die Initiative oftmals als „Meckerhaufen“ bezeichnet wird. Hierzu empfehle ich im TEAM der Initiative im Kanal „Was bisher geschah“ mit dem vorangegangenen Schriftverkehr die verschiedenen Dokumente zu lesen oder auch an einer der Live Sessions, in denen ganzheitliche Argumentationen auf Fakten basierend gebaut oder auch ganze Lösungskonzepte und Ideen erarbeitet werden, teilzunehmen. 

Ja da sind unzufriedene Kunden, welche ihren Unmut durchaus inzwischen auch öffentlich äußern, aber auch gleichzeitig bemüht sind konstruktive Kritik zu unterbreiten.

Dass sich Frustration breitmacht, weil man als zahlender Kunde permanent gegen Wände läuft und sich z.B. in einer der erwähnten Meetings auch noch von MA der Uni in leitender Position auslachen lassen muss, ist wohl auch irgendwo verständlich.

 

Grundsätzlich glaube ich nicht, dass man sich bei komplexeren Thematiken an der Bearbeitungszeit stört. Eher an dem Umgang miteinander, leere Versprechen oder Aussagen, auf die man sich nicht verlassen kann, machen einen Austausch schwer.

 

Ein gutes Beispiel zur Fehlkommunikation bildet sich auch hier sehr schön ab:
Die Begründung im Team zur Schließung des Kanals war die Kapazität. Hier heißt es nun
 

Am 24.3.2021 um 18:35 hat IU Fernstudium geschrieben:

Die Kanäle des Studierendensekretariats und der Study Coaches sind in der Tat eingestellt worden, weil wir viele Rückmeldungen erhalten haben, dass diese Kanäle nicht mehr effizient von allen teilnehmenden Studierenden genutzt werden konnten. Grund dafür war - ähnlich wie hier – dass eine kleine Gruppe von Studierenden immer wieder Themen in diesen Kanälen adressiert hat, die dort inhaltlich/thematisch nicht hingehörten.

Beides an sich nachvollziehbare Gründe, aber warum keine Konsistenz in der Kommunikation? Mal abgesehen davon, dass vor der Schließung keine Lösung des Konflikts probiert wurde. Nirgendwo kam bei TEAMS ein Statement / ein Hinweis / eine Bitte / eine Moderation, dass man diese oder jene Thematiken in diesen Kanälen bitte unterlassen soll. Gleichermaßen wäre es vielleicht eine Idee eine Plattform für einen konstruktiven Ideenaustausch bereitzustellen. In etwa wie damals Create Your Studies, nur so moderiert, dass es zu jedem Thema nur einen Post gibt und diese können dann entsprechend geupvoted werden etc. Hier gibt es bestimmt eine bessere Lösung, von der alle profitieren können, anstatt einfach abzublocken.

 

Das Thema Online TR erspare ich euch, da wurde glaub ich genug zu gesagt – stimme hier jedoch @DerLenny gerade bei der Gegenüberstellung der Funktionen zu.

Und zu guter Letzt in Bezug auf die freie Hochschulwahl: 
Das ist leider oftmals nicht so einfach, da manche Studiengänge nicht von anderen Institutionen angeboten werden oder ein später Wechsel, wenn sich die Gegebenheiten massiv verändern und man nicht mehr konform geht, finanzielle Einbußen bedeutet. 

Außerdem sollte es meiner Meinung nach nicht der Anspruch sein, dass unzufriedene Kunden direkt bei der iu kündigen und andere, denen das Angebot nicht zusagt, gar nicht erst einen Vertrag abschließen. 

Das Ziel sollte hier vielleicht sein, aus der iu nicht nur die größte, sondern auch die beste Hochschule zu machen und hier den Lebenszyklus der Kundenbeziehung ganzheitlich zu sehen, denn aktuell leidet meiner Meinung nach durch die enorme Wachstumsstrategie die Qualität der Leistung – klar, dass bei relativ gleichbleibender MA-Zahl die Workload nicht besser verteilt werden kann. Und dennoch wird weiterhin massiv geworben. Früher oder später hört ein Wachstum auch auf.

 

Ich hoffe sehr, dass man auf einen Nenner kommen kann und die verhärteten Fronten durch Konstruktivität und ehrlichen Austausch gelöst werden können – ich bin mir sicher, wenn man sich etwas mit der Arbeit des „Meckerhaufen“ auseinandersetzt, ist der Wille etwas, von dem man eigentlich überzeugt ist, produktiv zu verbessern erkennbar :)

 

Viele Grüße,

 

DieFüchsin

[Lukas]

Info am Rande:

Aktuell führt die IU übrigens auch eine Langzeitstudie zum Studier- und Lernverhalten durch, an der ich auch teilnehme. Ich denke also schon, dass die IU daran interessiert ist, auch die Vorstellungen und Wünsche ihrer Studierenden mit zu berücksichtigen. 

[developer]

vor 17 Minuten hat Anyanka geschrieben:

So zu tun, als wäre das ja nur ein kleiner Haufen, der bloß meckern will, entspricht einfach nicht der Realität und enttäuscht mich - denn genau an der Stelle hatte ich meine Hochschule bisher völlig anders eingeschätzt und auch wahrgenommen.

 

Ich glaube, die (unglückliche) Aussage war stark gefärbt durch die tägliche Arbeit. Das Reputations-Team ist ja quasi die Feuerwehr, die all die Brände löschen muss, die von anderen gelegt werden – also im eigenen Unternehmen. Und durch den riesen Kübel Dreck, der da zuletzt über diverse Kanäle (Trust Pilot) in einer offenbar konzertierten Aktion ausgekippt wurde, glaube ich nicht, dass da gerade viel gute Laune übrig bleibt. Keine Rechtfertigung, nur meine Einschätzung.

[Greetsiel]

vor 3 Stunden hat polli_on_the_go geschrieben:

IWenn sich die 1000 genannten Studierenden hier als repräsentative Allgemeinheit wahrnimmt, dann ging es mir lediglich darum, dass es noch 98,33% andere Studierende gibt.

 

 

Minderheiten (bis hin zu Einzelpersonen), die für ihre Positionen eintreten, repräsentieren NIE die Allgemeinheit. Dieser Umstand kann aber nicht gegen sie ausgelegt werden und diskreditiert sie nicht.

 

Außerdem, die Allgemeinheit, die große Mehrheit, schweigt IMMER, egal um was es geht.

Bearbeitet 26. März 2021 von Greetsiel

[DerLenny]

vor 17 Minuten hat Lukas geschrieben:

Info am Rande:

Aktuell führt die IU übrigens auch eine Langzeitstudie zum Studier- und Lernverhalten durch, an der ich auch teilnehme. Ich denke also schon, dass die IU daran interessiert ist, auch die Vorstellungen und Wünsche ihrer Studierenden mit zu berücksichtigen. 

 

Wobei die Formulierung der Fragen hier nicht unbedingt neutral ist.

 

Hier wäre eine Likert Skala für die einzelnen Punkte glaube ich deutlich besser um ein verwertbares Ergebnis zu bekommen - eine Auswahl was "am Besten" ist, sorgt immer für ein gutes Ergebnis.

Auch in anderen Umfragen der iu ist diese Tendenz gut ersichtlich, angefangen bei der Evaluation hin über die 'Notfallumfrage" nach der ersten Sammelemail.
 

Die Ergebnisse dieser Frage haben vielleicht Wert fürs Marketing, darüber hinausgehender Wert wird damit jedoch nicht geschaffen.

[Alex T]

vor 12 Minuten hat Lukas geschrieben:

Info am Rande:

Aktuell führt die IU übrigens auch eine Langzeitstudie zum Studier- und Lernverhalten durch, an der ich auch teilnehme. Ich denke also schon, dass die IU daran interessiert ist, auch die Vorstellungen und Wünsche ihrer Studierenden mit zu berücksichtigen. 

Da gebe ich dir auch recht das die iu sicher bemüht ist irgendwo Studi orientiert zu arbeiten. Das Problem ist eher das die Kommunikation intern so krieselt, das diese Bemühungen untergehen.

Beispiel: Trendstudie zeigt das Videovorlesungen den Studierenden mit am wichtigsten sind bei 75%, and der iu war dies völlig unbekannt bis 1600 Studierende sich zusammen geschlossen hatten in ihrer Kommunikation. Auf einzelfeedback wurde oftmals gar nicht oder nicht richtig geantwortet. Nicht weil sie nicht wollen denn die meisten MAs sind super nett, sondern weil sie auch gar nicht wissen nach deren Aussagen, wohin damit. Ähnlich mit der Studie von der du sprichst, super Aktion von ein paar Profs aber die meisten MAs wissen nichts davon und werden die Ergebnisse nie betrachten.

An anderen Stellen wird versucht das Studierendeninteresse anhand fragwürdiger Variablen zu schätzen. So wurden längere Videos still aus dem Konzept genommen, weil sie „öfter angehalten werden als kurze Videos“. Wäre man direkt mit Studis in den Diskurs gegangen, hätte man vielleicht erfahren, das diese die Videos anhalten um Notizen zu machen, und zudem einfach per Definition längere Videos mehr Raum bieten als 2 Minuten Videos zum anhalten.

An wieder anderen Stellen liegt das Feedback vor aber das System ist zu langsam. Falsche Skripte die über 12 Monate jeder Tutorium angesprochen werden aber erst nach langem Kampf ausgetauscht werden, oder auch Kurse die bekanntermaßen Mangelhaft sind (Nach Aussage von QM) werden nicht überarbeitet, ich denke nicht weil sie nicht wollen sondern weil Befugnisse und Organigramme nicht klar sind. Teilweise dauerte es selbst intern 2 Wochen um herauszufinden, wer der Studiengangsleiter ist. An anderen Stellen weiß der Modeulverantwortliche auch gar nicht wohin damit und wie es funktioniert oder hat die Zeit nicht. 
Ich finde das nicht Überraschend wenn man weiß das die iu händeringend Mitarbeiter sucht diese aber regelmäßig innerhalb weniger Monate den Betrieb verlassen weil sie genau daran frustriert zu Grunde gehen. Das der Studiengangsleiter nicht weiß das wir ein Qualitätsmanagement haben und dieses den Studiengangsleiter seines größten Studiengangs nicht kennt ist finde ich sehr bezeichnend. 
Auch wurde im Marketing immer von wöchentlichen Live Vorlesungen gesprochen, ich denke nicht mal böswillig, sondern einfach weil sie nicht wussten, dass es nicht (mehr) so ist. Auch 2 Jahre später trotz mehrfacher Kommunikation durch Studis.

 

Das Problem scheint hier zum einen der Wachstum an Studierenden der definitiv nicht organisch erfolgt ist, aber vielmehr auch durch die Verdopplung an Studiengängen die in ihrer Gesamtheit einfach nicht fertig oder ausgereift wirken. So rät der bayrische Architektenverbund von einem Studium an der iu z.B. dringend ab usw. Das geht alles zu schnell und die Studiengänge sind einfach nicht fertig wenn sie auf den Markt gehen. 
 

Bezeichnend für die fehlende Feedbackkultur ist schon auch das create your Studies, ein super Feedback Portal durch eine Email mit Standardantworten ersetzt wurde. Oder auch Rückfragen nach fehlenden Leistungen (z.B. keine der garantierten Shortcast auch nach Monaten) per Mail aber auch im öffentlichen Teams ignoriert wurden mehrfach und als Einzelfall abgestempelt werden. Es stellt sich aber heraus das es eine unerschöpfliche Vielzahl an solchen Einzelfällen von Minderwertigen Modulen gibt. Ich glaube aber auch hier das die MAs das tatsächlich einfach nicht wissen bzw. Mitbekommen. Und das haben mir auch schon mehrfach div. MAs bestätigt. 

[Gast LaVie]

Völlig off-topic eigentlich, aber ich muss das jetzt mal loswerden.

@Greetsiel Danke für deine Beiträge, Kommentare, Blogposts. Was für ein schönes Beispiel dafür, dass Intelligenz nicht zwingend mit dem Schulabschluss korreliert. Ich les das, was du so schreibst, unheimlich gerne, auch wenn wir mal unterschiedliche Meinungen haben.

 

So, ich wisch dann mal die Schleimspur weg...

[Alex T]

vor 28 Minuten hat developer geschrieben:

 

Ich glaube, die (unglückliche) Aussage war stark gefärbt durch die tägliche Arbeit. Das Reputations-Team ist ja quasi die Feuerwehr, die all die Brände löschen muss, die von anderen gelegt werden – also im eigenen Unternehmen. Und durch den riesen Kübel Dreck, der da zuletzt über diverse Kanäle (Trust Pilot) in einer offenbar konzertierten Aktion ausgekippt wurde, glaube ich nicht, dass da gerade viel gute Laune übrig bleibt. Keine Rechtfertigung, nur meine Einschätzung.

Das glaube ich auch und hatte ja in meiner langen Nachricht geschrieben.

Und ich beneide da niemanden in der Abteilung. 
das Problem ist eben das aber oftmals 20-30 Mails zwischen Studis und Hochschule diesen Bewertungen hervorgingen. Hier hätte man abfangen können und müssen. Ein gutes QM sucht die Ursachen für Unzufriedenheit immer bei sich, hier entsteht der Eindruck man würde „Meckerer“ - egal wie sehr sich ihre Wünsche mit eigenen Studien belegen lassen - zum Feindbild erklären.

Selbst wenn zu Bewertungen aufgerufen wird ist ja jeder Studierender mündig, selbst zu bewerten, wie bereits vorher numerisch gezeigt, fühlten sich hier sogar primär zufriedene Studierende angesprochen, die den Schnitt sogar abhoben. Aber ganz unabhängig davon keiner Bewertet schlecht nur weil jemand den Link teilt sondern weil dem viel zuvor geht. Sicher gibt es viele die ggf. noch kein solches Anliegen hatten. Demnach können sie mit dem Handling auch nicht unzufrieden sein, oder sie haben keinen Vergleich. 
aber es gibt eben auch die die mehrfach in langen Nachrichten diplomatisch versucht haben zu erklären, sie fühlen sich nicht ernstgenommen durch die Antwort und bekommen trotzig die selbe Standard Antwort wie vorher noch einmal. Gut zu sehen ist das ja auch an dem Beispiel jemand schreibt „ ich fühle mich durch den neuen Namen nicht mehr zugehörig“ und die iu Antwort ist „Wir finden den neuen Namen einfach nur toll. 😍“ 

Ich glaube das antworten wie diese deutlich mehr zu einer Bewertung provozieren als ein Link, den die Portale finden wir alle selbst. Und das ist jetzt wirklich gut gemeintes Feedback an die iu, sie müssen wirklich an manchen Stellen die Kommunikation einfach nur etwas anpassen und den vielleicht manchmal etwas schnippischen oder ignoranten Ton (woher das auch kommen mag, ich tippe sehr auf Stress und Überlastung) zu optimieren. Dann wären sicher 95% der Unzufriedenen auch wieder zufrieden. 
Das gleiche gilt für emails zum Taschenrechner wo drauf hingewiesen wurde in langen Ausführungen inklusive empirische Daten, Tabellen und Professorenaussagen, und die Antwort ist „Ich sehe es anders. Für mich ist das Thema beendet und ich werde dir keine Mails mehr beantworten.“ vom Prüfungsamt. Das man sich da nicht wohl mit fühlt ist doch klar. Hätte man geschrieben wir gehen der Frage nach, habe aber bitte Verständnis das die Prüfung bis zu 12 Monate  dauern kann, wäre auch hier wieder kein Problem entstanden. 
Wenn es zwei Probleme gibt an der iu ist es unorganisches Wachstum und (in/externe) Kommunikation, leider.

[Gast LaVie]

vor 11 Minuten hat DerLenny geschrieben:

Die Ergebnisse dieser Frage haben vielleicht Wert fürs Marketing, darüber hinausgehender Wert wird damit jedoch nicht geschaffen.

 

Na ja, das ist halt eine Umfrage, die nicht von einem QM-Manager erstellt wurde. Dass die Fragestellung manipulativ ist und das Ergebnis nutzlos, keine Frage, aber da würde ich keine Absicht unterstellen wollen.

Ich würd eher davon ausgehen, dass man da in Zeitdruck war und sich einfach nicht genug Gedanken gemacht hat wie man zu der Frage ein valides Ergebnis bekommt.