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Fernschülerin enttäuscht von einer Antwort der ILS-Tutorin


Markus Jung

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Wenn mein Tutor nicht will, dass ich ihm Fragen stelle, dann kaufe ich für wesentlich weniger Geld die nötige Lektüre, um mich auf das Abitur vorzubereiten. Es gibt sicher auch Bücher mit fertigen Lösungen.

Ich dachte, genau das macht den Unterschied zwischen reiner Literatur und einer Fernschule aus: die Dienstleistung der Betreuung.

Ja, ein Tutor kann mal schlecht drauf sein. Aber mit einer e-Mail hat man die Möglichkeit, zu denken, bevor man antwortet.

Das Verhalten ist voll daneben. Ich würde der Fernschülerin empfehlen, dass sie sich darum bemüht, eine andere Tutorin zu bekommen.

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Guten morgen zusammen,

ich finde das Verhalten absolut nicht tragfähig! Immerhin bezahlen wir mit eine Dienstleistung. Wenn die Fragen an der Anzahl zu viele sind, dann ist es legitim um eine "Fristverlängerung" für die Antwort zu bitten.

Unabhängig davon, wie der Satz formuliert war (ich hätte am Ende den Schlusssatz auch sicherlich geschrieben), erkenne ich dennoch eine gewisse Höflichkeit seitens der Fernschülerin.

Was mich ärgert ist, dass hier jemand, dem es wohl offensichtlich schwer gefallen ist, sich meldet und dann mit einer Antwort bedient wird, wodurch Sie sicherlich die Lust (und den Mut) verlieren kann, damit Sie sich zukünftig meldet.

Ich hoffe, dass ILS darauf reagiert. So jemand darf m.M. nicht in einem Dienstleistungssektor tätig sein.

Meine persönlichen Erfahrungen waren fast immer positiv. In VWL hatte ich das Problem eine Tabelle oder Zeichnung zu verstehen. Die Frage wurde mir dann mit dem Text unter der Tabelle beantwortet. Als ich geschrieben habe, dass ich selber lesen könnte und eigentlich eine Erklärung haben möchte, kam im ersten Step zurück, dass das die Erklärung sei, die ich anscheinend nicht gelesen hätte. Darauf hin habe ich versucht mein Problem anderweitig zu schildern (dass die Erklärung für mich nicht zur Tabelle passt und ich auch nicht weiß, wie ich die Tabelle "lesen" muss) hat die Tutorin sich so viel Mühe gegeben, dass ich anschließend ein elementarer Knoten "geplatzt" ist, da ich hier die Denkweise in dem Fach final verstanden habe.

Gruß

Rita

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Hallo

Eine spannende Diskussion!

Ich bin wir Ihr der Meinung, dass das Verhalten der Tutorin absolut nicht ok ist. Was mich interessieren würde, ist, inwieweit sie vom Anbieter "gebrieft" ist, wie sie überhaupt mit KundInnen umgehen soll.

Unsere TutorInnen (ok, es sind bis jetzt nur 3 *g*) kommen eh alle aus dem Dienstleistungssektor, so dass ihnen kundenorientiertes Verhalten ein Begriff ist. So konnte unser Briefing recht kurz ausfallen, da wir da an den Erfahrungen "unserer" Leute anknüpfen konnten.

Außerdem frage ich mich, wie gut die Tutorin bezahlt wird. Von manchen Anbietern hört man ja, dass da ein nicht allzu guter Stundenlohn für die Betreuer heraus kommt. Das kann sich natürlich schon arg auf die Motivation der Betreuer auswirken - auch wenn das m.E. noch lange keine Entschuldigung ist für ein solch unfreundliches Benehmen....

Viele Grüße

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Außerdem frage ich mich, wie gut die Tutorin bezahlt wird. Von manchen Anbietern hört man ja, dass da ein nicht allzu guter Stundenlohn für die Betreuer heraus kommt. Das kann sich natürlich schon arg auf die Motivation der Betreuer auswirken - auch wenn das m.E. noch lange keine Entschuldigung ist für ein solch unfreundliches Benehmen....

Da halte ich es ganz einfach mit der Freiheit sich für etwas zu entscheiden, was einen glücklicher/zufriedener/reicher macht.

Ich selbst bin in der Kundenbetreuung eines Dienstleisters tätig und bekomme bei derartigen Schilderungen wirklich einen Hals. Das wichtigste einer Dienstleistung ist der Service des Leistenden - die Dienstleistung selbst kann man selten anfassen, den Ansprechpartner im Service habe ich aber greifbar. Wie schnell so etwas dann auf die eigentliche Leistung niederschlägt ist erstaunlich und vor allem mit einem ziemlichen Wiedererkennungswert verbunden. (Wie oft höre ich Dinge die vor 5-6 Jahren passiert sind ...) Wer nicht professionell damit umgehen kann, sollte sich einen Job suchen, bei dem die einzigen Ansprechpartner Ordner, Stempel und Locher sind!

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Hi Chillie

Ich gebe Dir absolut Recht, dass nur diejenigen als KursbetreuerIn antreten sollten, die wirklich Lust zu diesem Job haben und auch die notwendige Kunden- und Service-Orientierung mitbringen.

Ich kann mir vorstellen, dass manche potenziellen Kursbetreuer sich nicht so wirklich klar gemacht haben, welche Funktion sie da eigentlich zu erfüllen haben: Sie sind nämlich nicht nur "Notenvergeber", sondern auch Berater und Begleiter der Teilnehmer und nicht zuletzt auch Repräsentant des jeweiligen Bildungsanbieters.

Viele sind wohl auch angelockt von der wunderbaren Möglichkeit, als TutorIn von zu Hause und bei relativ freier Zeiteinteilung tätig zu werden. Wo findet man sonst schon solch netten Rahmenbedingungen?

Dass zu diesem Job auch ein gewaltiges Maß an Serviceorentierung gehört, macht sich so mancher nicht wirklich klar... Und so etwas muss m.E. auch der Bildungsanbieter seinen (meist ja freien) Mitarbeitern unmissverständlich klar machen, bevor sie auf die Teilnehmer "los gelassen" werden.

Viele Grüße

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(meist ja freien) Mitarbeitern

Ich denke hier liegt ein Teil des Problems. Soweit ich das überblicken kann sind sehr sehr viele Lehrende/Beratende in der Erwachsenenbildung selbstständig (auch an der HFH, was auch hier eine große Spanne an Leistung/Service bedingt). Gerade bei einem großen Unternhmen wie dem ILS gibt es dafür aber bestimmt auch eine Qualitätssicherung.

Einzig durch einen Vertrag kann man Kundenorientierung leider nicht herstellen... sonst... wäre ich schon längst arbeitslos :cool:

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In so einem Fall würde ich als Betroffene auch nicht lange fackeln. Den Mailwechsel in Kopie an den Anbieter, dazu ein nettes, höfliches, aber eindeutiges Schreiben, da läge ja wohl eindeutig Vertragsverletzung vor und man möge mir doch einen neuen Tutor zuweisen, vielleicht das Ganze noch zur Kenntnissnahme an den Tutor.

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Hi Chillie

Nee, durch einen Vertrag kann man das sicherlich nicht sicherstellen. ;)

Aber durch das Ernstnehmen von Kundenfeedback und entsprechenden Reaktionen, wie man bei negativen Kritiken vorgeht, ist da schon eine Menge möglich.

Mein wunderbarer Gatte war mal Leiter eines bestimmten Fachbereichs bei einem (Präsenz-) Lehrinstitut. Da war es auch sein Aufgabe, bei entsprechenden Negativ-Kritiken der Kunden tätig zu werden. Und das ging dann auch manchmal so weit, dass der (freberufliche) Dozent, der Mist gebaut hatte, keine weiteren Aufträge mehr erhielt.

Solche Geschichten macht ein Dozent ein Mal - und dann hat er meist (bestimmt nicht immer...) seine Lektion gelernt und benimmt sich bei einem anderen Anbieter dann (hoffentlich!) besser.

Im Normalfall wissen freiberufliche Dozenten (zumindest im Bereich des Präsenzunterrichts) schon sehr genau, wie sie mit Kunden umgehen müssen - ganz einfach, weil sie sonst sehr, sehr schnell weg sind vom Fenster.

Ich weiß nicht, welche Richtlinien es da bei den anderen Fernschulen gibt, wenn ein Tutor negativ auffällt und wie schnell er dann seinen Job los ist...

Bei uns gab es solch einen Fall noch nie - aber wir sind ja auch nur 3 Betreuer, die wirklich alle recht nett sind. ;)

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