Kundenorientiertes Verhalten von Mitarbeitern

Finde ich ein sehr interessantes Thema. Wird es dabei eher darum gehen, was kundenorientiertes Verhalten ist oder (zumindest auch) darum, wie man erreichen kann, dass dieses kundenorienterte Verhalten auch tatsächlich gezeigt wird?

Das Ziel der Arbeit ist es Maßnahmen zur Steigerung des kundenorientierten Verhaltens zu definieren (oder vielleicht auch erst mal zu finden).

Ich war allerdings nach der ersten Recherche erstaunt wie wenig genau über diesen Teilbereich verfasst wurde. Unterm Strich klaube ich mir inzwischen aus unzähligen Veröffentlichungen zum Thema Kundenorientierung die Bereiche heraus, die die das Mitarbeiterverhalten bzw. die Mitarbeitereinstellung betreffen. Es gibt nämlich gerade mal 1 Buch und 2 Studien dazu

zwei Fragen, die mir sofort einfallen un bei denen man wahrscheinlich zuerst denkt, dass die Antwort eigentlich klar ist:

wer genau ist der Kunde?

und

worauf genau legt er wert? was ist wichtig für ihn?

Ich habe in meiner Angestelltenzeit die Erfahrung gemacht, dass zwar sehr genau vorgegeben wurde, welches Verhalten die Mitarbeiter an den Tag legen sollen (zum Beispiel die Verpflichtung, spätestens beim dritten Telefonklingeln ran zu gehen), aber wenig dafür getan wurde, dass die Mitarbeiter diese Vorgaben auch umsetzten konnten - denn Kundenorientierung kostet meistens Zeit.

Dass es zu dem von Dir gewählten Aspekt so wenig Literatur gibt, wundert mich auch. Ist ja eigentlich ein Bereich, der für fast jedes Unternehmen wichtig ist bzw. sein sollte.

Insgesamt gibt es zum Thema Kundenorientierung ausreichend Stoff. Meistens sind es aber Studien die empirisch erforschen welchen Effekt welche Komponente der Kundenorientierung hat, bzw. welche Komponente einen Effekt auf die Kundenorientierung hat. Das ganze aktuell zusammen zu tragen würde wahrsch. für eine Dr.-Arbeit reichen - darum ist der Teilbereich Mitarbeiter mit dem Teilbereich Verhaltensoptimierung schon durchaus ausreichend für 50-60 Seiten - zumal ich das ganze natürlich rein auf den Dienstleistungssektor beschränke.

Für mich ist das Thema aber - egal ob schwierig zu recherchieren oder nicht - eine prima Sache, denn als Teamleiter in der Kundenbetreuung suche ich oft genug nach den Stellschrauben um mein Team und auch die Schnittstellen konstant auf den Kunden auszurichten.

Unterm Strich bringt alleine kundenorientiert zu sein kein Plus. Wie Du schon sagst, primär kostet es Geld - allerdings sind die Wirkungen ziemlich beeindruckend. So wurde belegt, dass ein Kunde der sich gut betreut fühlt viel zufriedener ist wenn die Dienstleistung objektiv schlecht erbracht wurde, als wenn ein Kunde eine gute Dienstleistung erhält aber wenig kundenorientiert behandelt wird.

Das ganze belegt auch meine persönliche praktische Erfahrung. Meistens haben die Kunden, wenn man einen konstruktiven Dialog sucht und eine Lösung anbieten möchte den besten Vorschlag, der weniger kostet und weniger Aufwändig ist. Dabei bindet man ihn in die Entscheidungsfindung mit ein und kann auch mal öfter einen DL-Fauxpass mit kundenorientiertem Verhalten ausbügeln.

An dieser Stelle möchte ich übrigens mal einwerfen, dass ich meinen Job wirklich liebe, weil ich diese Entscheidungsspielräume haben darf ... solche Dinge wie Du, Markus, beschreibst, finde ich schrecklich.

wei Fragen, die mir sofort einfallen un bei denen man wahrscheinlich zuerst denkt, dass die Antwort eigentlich klar ist:

wer genau ist der Kunde?

und

worauf genau legt er wert? was ist wichtig für ihn?

Dazu gibt es übrigens UN-MENG-EN Literatur. Von der Psychologie bis in die BWL gibt es hier alle möglichen Ansätze. Bereits für meine BUF-Hausarbeit habe ich mich hier reingefuchst.

Wer der Kunde ist, ist wenigstens in meinem Job ziemlich klar. Was er aber möchte, ist eine der wichtigsten Dinge und auch der am besten verborgensten.

Passend dazu, hat mich mein AG im Januar mit einer passenden Schulung beglückt, wie man an diese Infos besser heran kommt.

Win-win-Situation sag ich da nur

Dazu gibt es übrigens UN-MENG-EN Literatur. Von der Psychologie bis in die BWL gibt es hier alle möglichen Ansätze. Bereits für meine BUF-Hausarbeit habe ich mich hier reingefuchst.

ich weiß, hab auch mal reingeschnuppert, wenn ich auch nicht in die Tiefe gegangen bin....aber die Frage ist manchmal gar nicht so einfach zu beantworten: wer trifft z. B. die Entscheidung, welches Auto gekauft wird? Frau, Mann oder Kinder? die haben alle unterschiedliche Erwartungen...und so gibt es noch eine Menge andere Produkte, bei denen derjenige der unterschreibt und zahlt nicht derjenige trifft, der die Entscheidung trifft. Im Gesundheitsbereich wird diese Unterscheidung übrigens ganz besonders interessant

ein kleines Büchlein, dass ich sehr interessant gefunden habe (mit einigen guten Denkanregungen): http://www.amazon.de/Die-f%C3%BCnf-entscheidenden-Fragen-Managements/dp/3527504516/ref=sr_1_cc_1?s=aps&ie=UTF8&qid=1329161795&sr=1-1-catcorr

Ich habe in meiner Angestelltenzeit die Erfahrung gemacht, dass zwar sehr genau vorgegeben wurde, welches Verhalten die Mitarbeiter an den Tag legen sollen (zum Beispiel die Verpflichtung, spätestens beim dritten Telefonklingeln ran zu gehen), aber wenig dafür getan wurde, dass die Mitarbeiter diese Vorgaben auch umsetzten konnten - denn Kundenorientierung kostet meistens Zeit.

kommt mir irgendwie bekannt vor.....Kundenorientierung kostet Zeit - Zeit, in der man vieles andere machen kann Iim Zweifel früher heimgehen). Kundenorientiertes Arbeiten lässt sich nur schwer in Zahlen ausdrücken. Daher bleibt es leider häufig bei den Bekenntnissen.