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Praktische Wissensanwendung

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chillie

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Was habe ich nicht alles gelernt während meines Studiums! Praktisches... Theoretisches, praktisches, persönliches, fachliches.

Sinnvollerweise kann man ja sein Wissen auf viele Bereiche seines Lebens anwenden, denn dann ist es wertvoll, gut verankert und die Zeit dafür bestens investiert.

Nun nehmen wir einmal den Produktlebenzyklus. Mit meinem Blog hier bin ich, denke ich, Zwischenzeitlich in der Sättigungsphase angelangt. Der Gewinn (also mein persönlicher) wird immer geringer. Ich habe viel berichtet und alle möglichen Perspektiven aus der Tasche gezogen, die es so in 4 Jahren Fernstudium geben kann. Jetzt liegt vor mir noch eine Aufgabe mit - für Ausstenstehende - relativ langweiligen Komponenten.

Zu bloggen, dass ich sitze und lese ist langweilig. Zu bloggen, dass ich schreibe ist langweilig. Zu bloggen, dass ich mal nicht sitze und lese führt dazu, dass die Kommentare schlußendlich zu den bekannten Ratschlägen führen.

Gleiches gilt für Gedankenexperimente, die mal gar nichts direkt mit meiner Situation zu tun haben. Gerade letztes ist für mich kein Vergnügen, denn das Gefühl mich für einen Gedankengang, den ich hier nur in den Blog tippen wollte, rechtfertigen zu müssen, vertreibt mir den Spaß am Blog.

Das Produkt ist ausgelutscht. Ein paar Statusmeldungen, vielleicht eine witzige oder aussergewöhnliche Anektode hier oder da und am Ende poste ich noch, dass die DA abgegeben ist. Damit hätte sicher auch keiner ein Problem.

Nun ist es aber so, dass ich doch ziemlich gern blogge und das hier nun mal mein Thema ist. Ich möchte vermeiden, dass ich nach einem Beitrag der mich entnerven soll genervter bin - also werde ich so weit möglich zukünftig auf tendentiell negative Beiträge verzichten.

Nun habe ich im Studium auch andere Dinge gelernt, nämlich, dass die Anwendung von Wissen bzw. die Transformation von der Theorie auf die Praxis einen großen Teil der Arbeit erleichtert und somit die guten Noten gefördert hat. Als Klugsch**** vom Dienst habe ich keine Gelegenheit ausgelassen mein Wissen anzuwenden. Das ist doch ein Ansatzpunkt.

Nun also, vor dem Lebenszyklus-Ende des "weiter mit Bildung"-Blog noch ein letzter Relaunch. Um diesen positiven Effekt zu nutzen und zu verstärken, möchte ich hier hin und wieder rein inhaltlich über mein Thema bloggen, dass da wäre Kundenorientiertes Verhalten von Mitarbeitern und die mögliche Einflussnahme drauf.

Es ist nicht so, dass mir neben der Arbeit, dem Privatleben, der DA langweilig wäre - allerdings verspreche ich mir davon zum einen einen zusätzlichen Strukturierungseffekt meiner Gedanken, zum anderen finde ich so sicherlich besser in das Thema hinein... und schlußendlich könnten sich ja "Crowsourcing-Effekte" ergeben, in dem hier (vielleicht? / hoffentlich?) der ein oder andere Diskurs zu Standa käme.

Also... zukünftig nicht wundern, wenn mal der ein oder andere Beitrag rund um dieses Thema hier auftaucht.


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7 Kommentare


Markus Jung

Geschrieben

Kundenorientiertes Verhalten von Mitarbeitern

Finde ich ein sehr interessantes Thema. Wird es dabei eher darum gehen, was kundenorientiertes Verhalten ist oder (zumindest auch) darum, wie man erreichen kann, dass dieses kundenorienterte Verhalten auch tatsächlich gezeigt wird?

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Das Ziel der Arbeit ist es Maßnahmen zur Steigerung des kundenorientierten Verhaltens zu definieren (oder vielleicht auch erst mal zu finden).

Ich war allerdings nach der ersten Recherche erstaunt wie wenig genau über diesen Teilbereich verfasst wurde. Unterm Strich klaube ich mir inzwischen aus unzähligen Veröffentlichungen zum Thema Kundenorientierung die Bereiche heraus, die die das Mitarbeiterverhalten bzw. die Mitarbeitereinstellung betreffen. Es gibt nämlich gerade mal 1 Buch und 2 Studien dazu ;)

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zwei Fragen, die mir sofort einfallen un bei denen man wahrscheinlich zuerst denkt, dass die Antwort eigentlich klar ist:

wer genau ist der Kunde?

und

worauf genau legt er wert? was ist wichtig für ihn?

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Markus Jung

Geschrieben

Ich habe in meiner Angestelltenzeit die Erfahrung gemacht, dass zwar sehr genau vorgegeben wurde, welches Verhalten die Mitarbeiter an den Tag legen sollen (zum Beispiel die Verpflichtung, spätestens beim dritten Telefonklingeln ran zu gehen), aber wenig dafür getan wurde, dass die Mitarbeiter diese Vorgaben auch umsetzten konnten - denn Kundenorientierung kostet meistens Zeit.

Dass es zu dem von Dir gewählten Aspekt so wenig Literatur gibt, wundert mich auch. Ist ja eigentlich ein Bereich, der für fast jedes Unternehmen wichtig ist bzw. sein sollte.

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Insgesamt gibt es zum Thema Kundenorientierung ausreichend Stoff. Meistens sind es aber Studien die empirisch erforschen welchen Effekt welche Komponente der Kundenorientierung hat, bzw. welche Komponente einen Effekt auf die Kundenorientierung hat. Das ganze aktuell zusammen zu tragen würde wahrsch. für eine Dr.-Arbeit reichen - darum ist der Teilbereich Mitarbeiter mit dem Teilbereich Verhaltensoptimierung schon durchaus ausreichend für 50-60 Seiten - zumal ich das ganze natürlich rein auf den Dienstleistungssektor beschränke.

Für mich ist das Thema aber - egal ob schwierig zu recherchieren oder nicht - eine prima Sache, denn als Teamleiter in der Kundenbetreuung suche ich oft genug nach den Stellschrauben um mein Team und auch die Schnittstellen konstant auf den Kunden auszurichten.

Unterm Strich bringt alleine kundenorientiert zu sein kein Plus. Wie Du schon sagst, primär kostet es Geld - allerdings sind die Wirkungen ziemlich beeindruckend. So wurde belegt, dass ein Kunde der sich gut betreut fühlt viel zufriedener ist wenn die Dienstleistung objektiv schlecht erbracht wurde, als wenn ein Kunde eine gute Dienstleistung erhält aber wenig kundenorientiert behandelt wird.

Das ganze belegt auch meine persönliche praktische Erfahrung. Meistens haben die Kunden, wenn man einen konstruktiven Dialog sucht und eine Lösung anbieten möchte den besten Vorschlag, der weniger kostet und weniger Aufwändig ist. Dabei bindet man ihn in die Entscheidungsfindung mit ein und kann auch mal öfter einen DL-Fauxpass mit kundenorientiertem Verhalten ausbügeln.

An dieser Stelle möchte ich übrigens mal einwerfen, dass ich meinen Job wirklich liebe, weil ich diese Entscheidungsspielräume haben darf :) ... solche Dinge wie Du, Markus, beschreibst, finde ich schrecklich.

wei Fragen, die mir sofort einfallen un bei denen man wahrscheinlich zuerst denkt, dass die Antwort eigentlich klar ist:

wer genau ist der Kunde?

und

worauf genau legt er wert? was ist wichtig für ihn?

Dazu gibt es übrigens UN-MENG-EN Literatur. Von der Psychologie bis in die BWL gibt es hier alle möglichen Ansätze. Bereits für meine BUF-Hausarbeit habe ich mich hier reingefuchst.

Wer der Kunde ist, ist wenigstens in meinem Job ziemlich klar. Was er aber möchte, ist eine der wichtigsten Dinge und auch der am besten verborgensten.

Passend dazu, hat mich mein AG im Januar mit einer passenden Schulung beglückt, wie man an diese Infos besser heran kommt. ;)

Win-win-Situation sag ich da nur ;)

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Dazu gibt es übrigens UN-MENG-EN Literatur. Von der Psychologie bis in die BWL gibt es hier alle möglichen Ansätze. Bereits für meine BUF-Hausarbeit habe ich mich hier reingefuchst.

ich weiß, hab auch mal reingeschnuppert, wenn ich auch nicht in die Tiefe gegangen bin....aber die Frage ist manchmal gar nicht so einfach zu beantworten: wer trifft z. B. die Entscheidung, welches Auto gekauft wird? Frau, Mann oder Kinder? die haben alle unterschiedliche Erwartungen...und so gibt es noch eine Menge andere Produkte, bei denen derjenige der unterschreibt und zahlt nicht derjenige trifft, der die Entscheidung trifft. Im Gesundheitsbereich wird diese Unterscheidung übrigens ganz besonders interessant :closedeyes:

ein kleines Büchlein, dass ich sehr interessant gefunden habe (mit einigen guten Denkanregungen): http://www.amazon.de/Die-f%C3%BCnf-entscheidenden-Fragen-Managements/dp/3527504516/ref=sr_1_cc_1?s=aps&ie=UTF8&qid=1329161795&sr=1-1-catcorr

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Ich habe in meiner Angestelltenzeit die Erfahrung gemacht, dass zwar sehr genau vorgegeben wurde, welches Verhalten die Mitarbeiter an den Tag legen sollen (zum Beispiel die Verpflichtung, spätestens beim dritten Telefonklingeln ran zu gehen), aber wenig dafür getan wurde, dass die Mitarbeiter diese Vorgaben auch umsetzten konnten - denn Kundenorientierung kostet meistens Zeit.

kommt mir irgendwie bekannt vor.....Kundenorientierung kostet Zeit - Zeit, in der man vieles andere machen kann Iim Zweifel früher heimgehen). Kundenorientiertes Arbeiten lässt sich nur schwer in Zahlen ausdrücken. Daher bleibt es leider häufig bei den Bekenntnissen.

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      So das sind meine Kritikpunkte an der IUBH, alles andere wie Skriptinhalte und co sehe ich als Herausforderung des Studierens und gehört für mich dazu! Auf einer Präsensuni muss ich mir auch Themenfelder erarbeiten und bekomme nicht alles mundgerecht serviert.
       
      Lobend muss ich auch mal erwähnen, das die IUBH wirklcih versucht die Kommunikation unter den Studenten mit dem gesammten Officepaket zu fördern (yammer, sway, diverse Studiengangsgrupppen, Skype). Auch hier werde ich mich jetzt in meiner studienfreien Zeit etwas verstärkt auseinandersetzten. Ich würde gerne einen Lernpartner finden und mal versuchen im Team ein Modul zu erarbeiten. Hier wäre es schön eine Suchfunktion zu haben (Wer studiert in meiner Nähe). Den ein oder anderen Studenten habe ich zwar schon gefunden aber entweder schon fast oder ganz fertig. Einen Stammtisch gibt es bei mir in der Kante auch nicht. Mhh vieleicht sollte ich mal einen ins Leben rufen. Immerhin bin ich Schulelternsprecher und bekomm da auch einiges organisiert, wäre doch gelacht wenn ich nicht ein Haufen Studenenten aus dem Saarland und der Westpfalz zusammengetrommelt bekäme. Aber hier kann die IUBH auch nur unterstützend zutun, ausgehen tut so etwas ja von der Initiative von Studenten.
       
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    • Jacka
      Von Jacka in Open IT Master - das Experiment 6
      Von 22 Teilnehmern sind jetzt nur noch 15 übrig geblieben. Ich schätze aber, dass wir in dieser Konstellation bis zum Bachelor durchalten werden. Wie viele dann tatäschlich noch die Master-Ebene machen werden, kann ich jetzt noch nicht abschätzen. Eins kann ich aber sagen, solange ich es gesundheitlich kann, werde ich auf jeden Fall dabei bleiben.
       
      Inzwischen ist das Modul Wirtschaftsinformatik abgeschlossen. Die Hausarbeit als Gruppenaufgabe war mehr Aufwand, als ich erwartet hatte. Es ist schon etwas anderes, ob man alleine an etwas arbeitet oder in der Gruppe. Der Abstimmungsfaktor ist natürlich deutlich höher. Wobei wir 3 eigentlich gut zusammengearbeitet habe und es hat wirklich Spaß gemacht. Den Feinschliff gab es am Abgabetag via Skype und Dokumenten-Sharing. Flux noch ausgedruckt, mit Ringbindung versehen und dann ab nach Hameln. Just in time könnte man sagen, es war noch gut eine Stunde Zeit. Es ist kein Meisterwerk geworden, aber zum Bestehen sollte es gereicht haben.
      Den darauf folgenden Tag sollten wir unsere BWL "Online"-Aufgabe abegeben. Handschriftlich auf Papier. Ich wiederhole "Online"-Aufgabe. Ok, ja. Die Aufgabestellung wurde Online im ILIAS veröffentlicht. So gesehen. Na ja , auch das ist erledigt, allerdings auch alles andere als gut geworden - vor allem die Lesbarkeit lässt sicherlich zu Wünschen übrig. Der Feedbackbogen zum Modul (tatsächlich online) wird als Ergebnis sicherlich hervorbringen, dass handschriftliche Lösungen nicht unbedingt eine Freude sind.
       
      2. Modul ist Wirtschaftsmathematik und Statistik. Es zeigt sich, dass es stark abhängig ist vom Dozenten, wie gut die Organisation klappt. Hier kann man absolut nicht meckern. Sehr nette und kompetente Dozentin, die den Stoff hervorragend und unkompliziert erklärt. Einmal wöchentlich findet eine Sprechstunde in Form eines Webinars statt. Wenn keine Fragen sind, geht sie den Stoff schon mal durch. Sie arbeitet direkt handschriftlich auf ihrem Surface, sodass am Ende eine Skript entsteht. Sowohl die Aufzeichnung, als auch das geschriebene Dokument wird sehr zeitnah hochgeladen. Perfekt! Unsere erste, recht zwanglos Onlineaufgabe, hatte sie nach dem Präsenzwochenende (letzte Woche) bereits am Dienstag kontrolliert und wir bekamen unsere Punkte (auf BWL und die Gruppen-Hausarbeit müssen wir noch bis Ende Januar warten). Mathe ist geteilt in Statistik und Wirtschaftsmathematik. Jeweils mit einer Onlineaufgabe (einfache Hausarbeit) und einer 1 stündigen Klausur. Wer wollte, konnte gestern bereits die Statistikklausur schreiben und muss am 07.01. dann nur noch Wirtschaftsmathe machen. Alle anderen schreiben beide Klausuren hintereinander. Gut, eine Woche nach der Präsenz gleich die Arbeit schreiben, ist schon sportlich aber machbar. Hier zeigte sich jedoch ein erster Kritikpunkt. Die Zeit für 5 Aufgaben ware sehr knapp bemessen, wenn die Aufgaben an sich eigentlich einfach waren. Selbst wenn ich mich zu Beginn nicht schon im Taschenrechner vertippt hätte, dadurch nicht extrem nervös und durcheinander gewesen wäre, hätte ich die Aufgaben vielleicht gerade so geschafft. Andere haben nicht alle bearbeiten können. Ich konnte mich zum Glück irgendwann wieder fangen und habe am Ende zu alle Aufgaben etwas geschrieben, aber dadurch schleichen sich natürlich sehr schnell Fehler ein. Ganz zu Schweigen von einem möglichen Nachrrechnen. Einen richtig großen Bock habe ich in der letzten Aufgabe geschossen, bei der ich statt 120 8 jährige Fichten, 128 jährige Fichte gelesen habe und ich dann auf die Suche nach der Anzahl irgdenwann eine theoretische Anzahl hergeleitet habe. Ärgern tue ich mich über die Wahl der falsche Verteilung, Hypergeometrisch war gefodert (eigentlich deutlich erkennbar), aber nein, ich nehmen Binomial. Toll. Mal schauen was das wird, sonst schreiben wir sie halt im Januar noch einmal.
       
      Ein Vergleich mit dem Modul der FernUni Hagen zeigt aber auch hier, dass das Niveau insgesamt geringer ist. Trotzdem meckern einige immer über den Aufwand für das Studium..
    • Markus Jung
      Von Markus Jung in Fernstudium-Infos.de bloggt 6
      So dann und wann reflektiere ich ja auch schon mal über mich selbst und über mein Tun und warum ich (gefühlt) anders arbeite als viele andere. Ich bin weder Angestellter, noch Geschäftsführer eines Unternehmens mit Mitarbeitern, noch digitaler Nomade - und dabei sogar auch schon Ü40 . Ich bezeichne mich entweder als selbstständig, was es so ganz aber auch nicht trifft, da viele Selbstständige für jemanden arbeiten und Aufträge oder Projekte abarbeiten, oder als Einzelunternehmer. Ich habe ein Heimbüro und arbeite dort auch den größten Teil der Zeit, verzichte auf Mitarbeiter und verlagere  ggf. einzelne Dienstleistungen nach außen und habe auch gar nicht das Bedürfnis, immer mehr zu wachsen und immer mehr zu machen, sondern möchte mit dem, was ich tue Bestand haben und ein gutes Auskommen für meine Bedürfnisse. Und verzichte dabei auch auf Fremdfinanzierung durch Kredite oder Investoren und versuche insgesamt die Komplexität überschaubar und die Kosten im Rahmen zu halten. Wichtig ist es mir etwas zu tun, wo ich voll und ganz dahinter stehe und dabei auch nicht streng nach Arbeitsleben und Privatleben zu unterscheiden.
       
      Ein paar mehr von meiner Sorte scheint es wohl doch zu geben, denn es gibt ein Buch dazu mit dem Titel Solepreneur - Alleine schneller am Ziel* von von Ehrenfried Conta Gromberg  und Brigitte Conta Gromberg, die dafür den Begriff "Solepreneur" verwenden, dem ich sonst bisher noch nicht begegnet bin und der auch insgesamt wenig genutzt zu werden scheint und auch mich nur begrenzt anspricht - aber in dem was die Autoren in ihrem Buch beschreiben, finde ich mich gut wieder. 
       
      Es werden fünf Typen und damit verbundene Geschäftskonzepte vorgestellt:
      Produzent > Produkutmodelle Händler > Sortimentsmodelle Experte > Expertenmodelle (baut sein Business um sein Wissen auf) Problemlöser > Servicemodelle Kreative > Erlebnismodelle Ich sehe mich in erster Linie als Experten und Problemlöser an, was auch zu den Beschreibungen dieser Konzepte im Buch passt.
       
      So wirklich viel Neues habe ich durch das Buch eigentlich nicht erfahren, es war mehr eine schöne Bestätigung, dass das was ich mache und wie ich es mache durchaus auch ein Weg ist und ich zwar vielleicht tatsächlich "exotisch", aber zumindest nicht alleine damit bin. Das zeigen auch diese Eindrücke vom Selopreneur Day in Berlin dieses Jahr:
       
      Und es gibt auch eine XING-Gruppe, für dich gerade einen Beitrittsantrag gestellt habe. 
       
      * = Affiliate-Link