Deutsches Institut für Service-Qualität untersucht Fernstudium Anbieter

[Markus Jung]

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat elf Anbieter von Fernkursen und Fernstudiengängen untersucht.

Dabei wurden laut DISQ Anbieter ausgewählt, die mindestens 30 Fernlehrgänge auf ihrer Webseite kommunizierten oder die einen Fokus auf den Bereich "Wirtschaft" legen. Von den elf getesteten Anbietern gehören alleine sieben der Klett-Gruppe an, die somit inklusive der DUW komplett geprüft wurde. Hinzu kamen die AKAD, die FernUni Hagen und IWW sowie das IST-Studieninstitut.

Bewertet wurde nach einer Serviceanalyse (Testanrufe, Testmails etc.), dem Angebot sowie den Vertragsbedingungen und Zahlungsoptionen. Der letzte Punkt wurde für die FernUni Hagen als staatlichen Anbieter nicht geprüft, da nicht vergleichbar.

Auf den ersten fünf Plätzen liegen Anbieter aus der Klett-Gruppe. Testsieger ist die Hamburger Akademie für Fernstudien. Die letzten drei Plätze belegen die Euro-FH, die FernUni Hagen und das IWW.

Die Testsieger und Testverlierer in den einzelnen Kategorien:

• Service: Platz 1 für die Wilhelm Büchner Hochschule und Platz 11 für das IWW
  
• Angebot: Platz 1 für die SGD und Platz 11 für die DUW
  
• Vertragsbedingungen/Zahlungsoptionen: Platz 1 für die Fernakademie und Platz 10 für die DUW
  

Die vollständigen Testergebnisse können auf der Webseite des DISQ abgerufen werden:

http://www.disq.de/studien.php?august-2011.php

Das DISQ arbeitet nach einer Angabe auf der Homepage unabhängig. Dort heißt es:

Das Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet objektiv und unabhängig – zu testende Unternehmen können keine Studien beauftragen.

[Fernstudienakademie]

Hallo Markus

Spannend!

Was mir nicht so ganz klar wurde, ist die Frage, wer die Studie in Auftrag gegeben hat: Stiftung Warentest? Das Forum DistancE-Learning? Irgendwelche Ministerien?

So ganz verstanden habe ich auch nicht, was genau dieses Institut unter einer "kompetenten" Beratung versteht. Wie "misst" man die Kompetenz?

Interessant wäre es auch gewesen, wenn die Qualität der Anbieter dann später ist, wenn man tatsächlich einen Studiengang/Fernlehrgang gebucht hat. Könnte ja theoretisch sein, dass die Institute vor Vertragsabschluss ganz, ganz toll sind, aber danach in ihrer Servicequalität stark nach lassen.

Wie bewertest Du / bewertet Ihr die Statistiken und Ergebnisse der Studien?

Viele Grüße

[Markus Jung]

Was mir nicht so ganz klar wurde, ist die Frage, wer die Studie in Auftrag gegeben hat: Stiftung Warentest? Das Forum DistancE-Learning? Irgendwelche Ministerien?

Laut der Seite mit Referenzen handelt es sich dabei meist um Medien, in letzter Zeit sehr häufig n-tv. Die Fernunterrichts-Studie taucht dort aber noch nicht auf. Wenn sich das in den nächsten Tagen nicht so aufklärt, werde ich vielleicht mal direkt beim DISQ nachfragen.

Wie bewertest Du / bewertet Ihr die Statistiken und Ergebnisse der Studien?

Ich möchte mich hier mit meiner Meinung erstmal zurück halten bis auf die Bemerkung, dass ich es schade finde, dass hier nur ein sehr kleiner Marktausschnitt betrachtet und nicht nach Fernlehrgängen und Fernstudiengängen unterschieden wurde.

Viele Grüße

Markus

[Fernstudienakademie]

Hi Markus

Das fände ich schon intereessant zu erfahren, wer Auftraggeber diese Studie ist.

In Sachen "Werbung" werden die "Gewinner" dieser Studie die Daten sicherlich nutzen wollen. Ist ja auch enorm werbewirksam, wenn man bei einer solchen Untersuchung gut weg kommt...

Viele Grüße

[Markus Jung]

Ich habe mal nachgefragt, wer der Auftraggeber ist.

Hier noch ein paar ergänzende Informationen (aus einer Pressemitteilung des DISQ) dazu, wie die Ergebnisse ermittelt wurden:

Der Service war im Durchschnitt gut. Am Telefon war die Wartezeit bis zum Gesprächsbeginn kurz, die Beratung freundlich und kompetent. Zudem boten fast alle Fernschulen eine kostenlose Servicehotline an. Auch der Versand von Informationsmaterial per Post erfolgte zügig und vollständig. "Auf E-Mail-Bestellungen reagierten die Fernschulen jedoch nur in der Hälfte der Fälle", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Die Webseiten der Anbieter waren übersichtlich und sehr informativ. "Zum Teil konnten online sogar mehr Informationen zum Studium eingesehen werden, als in den zugesandten Unterlagen selbst", so Hamer.

Das Lehrangebot war insgesamt sehr vielfältig. So wurden Fernkurse für verschiedene Fachrichtungen, sowie Studiengänge und Schulabschlüsse angeboten. Die Vertragsbedingungen der Fernschulen unterschieden sich kaum voneinander. Große Defizite zeigten sich jedoch bei der Transparenz von Studieninformationen. "So waren in den meisten Fällen Preise, Studienbedingungen, sowie einige Lehrgangsinhalte online erst nach Registrierung einsehbar", bemängelt Serviceexperte Hamer.

Testsieger und damit "Bester Anbieter für Fernstudium 2011" wurde Hamburger Akademie. Die Fernschule überzeugte durch die beste telefonische Beratung und eine sehr gute Versandqualität bei der Bestellung von Informationsmaterial. Studiengemeinschaft Darmstadt auf Platz zwei punktete mit dem besten Angebot an Fernkursen sowie vollständigen Informationsunterlagen. Der Drittplatzierte Wilhelm Büchner zeichnete sich vor allem durch den besten Service im Test aus.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte elf Institute, die mindestens 30 Fernlehrgänge auf ihrer Webseite kommunizierten oder die einen Fokus auf den Bereich "Wirtschaft" legen. Die Servicestudie bestand aus jeweils 10 Testkontakten per Telefon und E-Mail, der Bewertung der Webseiten durch je 10 Testnutzer und jeweils einer Inhaltsanalyse der Internetseite durch Experten. Darüber hinaus wurden bei jedem Institut sechs Mal Informationsunterlagen zu einzelnen Lehrgängen angefordert und bewertet. Insgesamt flossen 407 verdeckte Testkontakte in die Untersuchung ein. Zudem wurden das Angebot sowie die Vertragsbedingungen der Anbieter analysiert.

[Engel912]

Klar gefällt mir, dass die WBH sichtlich recht gut abschneidet.

Aber eigentlich kann ich eine staatliche Hochschule wie die FU Hagen nicht mit "Bezahldienstleistern" wie die WBH vergleichen.

Wenn ich mir ansehe, welche Tests dazu geführt wurden, dass die Serviceleistung bewertet werden konnte, fehlt mir da auch etwas der Sinn. Dienstleister sind nun mal daran interessiert, neue Kunden zu akquirieren - also sollten Erstkontakte schon einigermaßen serviceorientiert bearbeitet werden. Interessanter ist doch der Service, der DANACH geboten wird, oder habe ich mich vertan (und etwas falsch gedeutet/gelesen/übersehen)?

[Markus Jung]

Auch ich sehe es so, dass der eigentliche Studienbetrieb gar nicht Gegenstand der Studie war, sondern ausschließlich die Rahmenbedingungen (Angebot, Vertrag) sowie die Beratung im Vorfeld. Eventuell (Spekulation!) passierte dies in Anlehnung an eine Studie, welche die Stiftung Warentest vor Jahren durchgeführt hat und bei der es explizit um die Beratung im Vorfeld ging. Nur danach zu entscheiden, welcher der "Beste Fernstudium Anbieter 2011" ist, ist sicherlich nicht unproblematisch.

[Markus Jung]

Soeben habe ich folgende Information zur Frage nach dem Auftraggeber der Studie erhalten:

Die Studie hat keinen Auftraggeber. Wir sind Mediendienstleister und nur Verlage oder Sender können Studien in Auftrag geben. Zu testende Unternehmen können dies nicht tun. Etwa ein Fünftel der knapp 60 Studien pro Jahr sind eigeninitiiert, damit wir den Content auch Medien anbieten können, die keine Studien bei uns beauftragen.

[Dimebag]

Naja, ich habe beim IWW ja den Betriebswirt gemacht und die Rahmenbedingungen waren spitze. Während des Fernstudiums waren die Mitarbeiter immer erreichbar und kompetent. Nach dem Studium wurde sich wirklich hervorragend darum gekümmert, dass ich aussagekräftige Unterlagen erhalte, damit die HFH mir Leistungen anrechnen kann.

Da hat sich entweder einiges geändert in den letzten 2 Jahren oder es wurden bei der Studie andere Schwerpunkte gesetzt.

Außerdem ist es nicht ganz zielführend, wenn man Private Hochschulen, die FU Hagen und Lehrgangsanbieter in einen Topf wirft. Wie kann man da das Angebot vergleichen und bewerten?

[Fernstudienakademie]

Danke für Deine weiteren Recherchen, Markus!