Moin,

Mitte Dezember habe ich endlich die Klausur zum IT-Servicemanagement geschrieben. Aktuell bearbeite ich - im Schneckentempo - den Projektbericht aus dem zweiten Kurs zu IT-Servicemanagement.

IT-Servicemanagement

In dem Kurs geht es darum, wie man in einer Organisation (IT-) Dienste entwickelt, einführt und am Laufen hält. Der Kurs beginnt dabei in der ersten Lektion mit einer allgemeinen Klärung der Begriffe und des Umfelds in dem sie genutzt werden, damit auch jeder Student weiß, was denn eigentlich IT-Dienste sind und warum IT-Dienste für den Kunden nicht zwangsläufig anders behandelt werden als IT-Dienste die nur intern in der Firma zur Verfügung gestellt werden (wenn Kunden das Produkt nicht nutzen können isses blöd; wenn intern die Infrastruktur abfackelt und eh keine Rechnungen geschrieben werden können isses genauso blöd).

In den nächsten Lektionen werden dann die einzelnen Phasen von ITIL behandelt. Das beginnt mit der strategischen Phase, in der geprüft und geplant wird, welche Dienste denn überhaupt existieren, welche neu eingeführt, angepasst oder abgeschaltet werden sollen. Danach geht es um die Gestaltung von Diensten und der Leistungsversprechen die man den Konsumenten zusagt anhand der Service Level Agreements...

Für mich interessanter wurde es dann in der Phase zum Service Transition, in der es darum geht wie laut ITIL das Change Management durchgeführt wird. In unserer Minifirma gibt es für das Erfassen von Änderungswünschen usw. keinen formalen Prozess, aber wie das in diesem Kurs vorgestellt wurde, kennt man es auch von Open Source Projekten: Irgendwer schreibt einen formalen Request for Change (RFC), ein festgelegtes Gremium prüft die Anfrage und bestimmt dann, ob die Änderung durchgeführt wird. Anschließend wird der RFC an die Fachabteilung gesendet, die sich um die tatsächliche Umsetzung der Änderung kümmert, einen Plan zum Rollout auf die Produktiv-Systeme plant, Test- und Backup-Strategien erstellt usw.

Als letzte der ITIL-Phasen ging es dann in Service Operation um die Instandhaltung der IT-Dienste, Problemmanagement, Eventmanagement usw., alles wieder nicht ganz so spannend :D

Zusammen mit der Phase Service-Strategy wurde noch die Phase Continual Service Improvement (CSI) erläutert, die aber eigentlich durchgehend aktiv ist. Im CSI wird durchgehend geprüft, ob die aktuellen Dienste noch irgendwie verbessert werden können, entsprechend werden dann Pläne zur Verbesserung erarbeitet und durchgeführt - das Prinzip kennt man auch schon aus den anderen Kursen in denen es um Projektmanagement oder irgendwas mit fest definierten Abläufen ging: immer offen für Verbesserungen sein, got it.

Zum Abschluss gab es dann nochmal einen Ausblick in die IT-Sicherheit anhand des Leitfadens vom BSI. Es wurden dabei kurz die Prinzipien und Funktionsweise des Leitfadens vorgestellt. Das hat für mich nicht ganz in diesen Kurs gepasst, es bringt weitere super kleinteilige Dinge die man für die Klausur lernen muss, aber eine wirkliche Verbindung zu den ITIL-Sachen sind da nicht vorhanden.

Zur Klausur

Bei der Klausur hatte ich wirklich Glück, dass eben nicht kleinteilig die einzelnen Phasen oder Prozesse der Phasen abgefragt wurden. Stattdessen ging es in den offenen Fragen hauptsächlich um Transferwissen und gerade in den wichtigen 10-Punktefragen um Transferwissen aus dem Bereich Service-Transition, also gerade das Gebiet, das mich auch am meisten interessiert hat.

Ich hatte aber trotzdem kein allzu gutes Gefühl nach der Klausur. Bei 4 der MC-Fragen war ich mir nicht sicher ob ich richtig lag, habe anschließend sofort in den Skripten nachgesehen und ein bisschen Selbstvertrauen dazu gewonnen. Wirklich Glück gehabt.

Hinweise für die Mitstudenten

Lasst euch den Kurs anerkennen - wäre bis vor kurzem mein Rat gewesen.

Aber 3 Tage nachdem ich die Klausur geschrieben habe, wurde IT-Servicemanagement Teil der Prüfungsflexibilität und seitdem ist es möglich, anstatt der Klausur ein Workbook zu bearbeiten. Ich empfehle auf jeden Fall das Workbook zu wählen. Ich habe sehr viel Zeit mit dem Lernen für diesen Kurs verbracht, hätte man das Workbook früher angekündigt, wären mein November und Dezember bedeutend stressfreier abgelaufen.

LinkedIn Learning

Das war der erste Kurs, für den ich mich intensiver mit der Plattform LinkedIn Learning auseinander gesetzt habe. Konkret habe ich dabei diesen Kurs absolviert: ITIL 2011 (V3) – Grundlagen

Dabei werden die Schwerpunkte ein bisschen anders als im Skript gesetzt, aber es werden bis auf das BSI-Zeugs und die Lektion 1 so ziemlich die gleichen Ding erzählt. Andere Perspektiven finde ich immer hilfreich und der Sprecher aus dem LinkedIn Kurs macht einen ziemlich guten Job.

Um LinkedIn Learning kostenlos nutzen zu können, müsst ihr euer LinkedIn-Profil mit eurem IU-Profil verknüpfen. Das könnt ihr über MyCampus tun. Das ganze ist ziemlich gut versteckt (zumindest habe ich sehr lange gebraucht es zu finden), ihr könnt es aber über die Suchfunktion in den FAQs finden:

Joa, das war es eigentlich zu meinem Erlebnis mit dem ersten Kurs zum IT-Servicemanagement. Im zweiten Kurs geht es darum, ein fiktives Projekt "durchzuführen" und einen Projektbericht zu schreiben. Dabei wurde in der Aufgabenstellung das Szenario für das Projekt beschrieben, zu dem beschriebenen Projekt gibt es dann 3 konkrete Aufgabenstellungen aus der man sich eine aussuchen muss. Die Aufgabenstellungen sind in unterschiedlichen Phasen von ITIL verortet und enthalten konkrete Fragen, die im Projektbericht beantwortet werden müssen.

Ich tue mich mit dem Projektbericht ziemlich schwer. Aber irgendwie werde ich da schon was hinzaubern.

Zum Blogtitel

Ich verstehe nicht, warum diese beiden Kurse nicht als Wahlpflichtmodul angeboten werden. ITIL ist jetzt nichts was man unbedingt im Detail kennen muss, da kann ich die verpflichtenden Kurse zum Projektmanagement oder zur IT-Sicherheit eher nachvollziehen.

Ich habe mich ja gerade für das Informatikstudium entschieden, um technisch tiefer einzusteigen. Da reicht es mir ehrlich gesagt irgendwann mit diesem ganzen Projekt-Kram zugespammt zu werden. Vor allem ist das ja wieder ein Standard, der eher für große Organisationen interessant ist. Ich habe es schon in einem anderen Blogpost geschrieben: in unserer Firma fehlen und einfach die Leute, um zu diesen ganzen Phasen Gremien zu bilden... und wenn wir es doch tun würden, wären es eh immer die gleichen Personen in jedem Gremium :D

Ebenso bietet sich die Struktur dieser Kurse für die Umsetzung als Wahlpflichtmodul an, Klausur/Workbook + Projekt, genau so sind ja auch die technischen Wahlpflichtmodule aufgebaut.

Ich finde wirklich schade, dass es nur 2 Wahlmöglichkeiten gibt. Gerade bei dem zweiten Wahlmodul gibt es so eine große Auswahl an interessanten Modulen, aber stattdessen muss ich mich entscheiden, ob ich Machine Learning oder Virtual Reality liegen lasse, obwohl mich beide Themen sehr interessieren... und statt dessen Service Management absolvieren.

Hinweise für die IU

Macht aus den beiden Kursen ein Wahlpflichtmodul.

Kündigt die Änderungen zur Prüfungsformflexibilität früher an. Im aktuellen Fall erfolgte die Ankündigung im CourseFeed (9 Teilnehmer) einen Tag vor der Einführung des Workbooks. Das ist ein wichtiges Thema, die Informationen, wann welche Kurse angepasst werden - oder ob Anpassungen geplant sind - sollten leicht zu finden sein oder generell an prominenter Stelle in MyCampus stehen.

Den nächsten Blogpost gibt es wahrscheinlich im Februar, wenn ich wieder ECTS freigeschaltet bekomme und die nächste Klausur geschrieben habe.

Bis dann!