Wegfall des offiziellen Teams-Kanals und Kritik an der IU

[polli_on_the_go]

 

Wir können jetzt auch noch 100 Mal mit dem Hamsterrad fahren. Irgendwann sollte man aber mal aussteigen. 

 

Wenn das in den Teams Kanälen ähnlich war, dann kann ich die @IU Fernstudium auch verstehen. 

 

Auch fand ich den Hinweis der kleinen Gruppe interessant. Bei 60 000+ Studierenden ist die dann natürlich proportional größer als bei 6 000 Studierenden. Manchmal vergisst man das vielleicht auch.

[Alex T]

Liebe Serena, vielen Dank für deine ausführliche Nachricht. :) Gerne möchte ich dir etwas Feedback geben und auf einige Punkte eingehen. 

Zitat

Uns ist aufgefallen, dass ein kleiner – offensichtlich nicht zufriedener Teil – sich sehr laut Gehör verschafft und damit als Mehrheit der Studierendenschaft wahrgenommen wird. Unsere Evaluationsergebnisse zeigen jedoch regelmäßig ein anderes Bild. Aber unabhängig davon, ob eine Mehr- oder Minderheit unzufrieden mit unserem Angebot und/oder Service ist, verfolgen wir das Ziel, in Summe möglichst alle Studierenden zufrieden zu stellen.

Ich glaube das hier bereits ein erstes Missverständnis besteht im Bezug auf viele Studierende, sicher gibt es einige Studierende die extrem unzufrieden sind, aber die große Mehrheit ist glaube ich einfach frustriert und fühlt sich Hilflos. Warum viele Antworten der iu z.B. zum neuen Namen in den Sozialen Medien, machen den Anschein etwas ignorant mit den Anliegen der Studierende umzugehen. Es wirkt oft etwas als gäbe es hier Diskussionen Hochschule gegen Studierende und kein Gemeinschaftsgefühl. Vielleicht merkt man hier auch den Frust der Servicemitarbeiter zum Teil? Dann trifft eben Frust auf Frust und das Ergebnis ist ungut. Wenn ein Studierender schreibt, er macht sich Sorgen inwieweit sein Studium noch anerkannt ist mit dem neuen Namen, und die Reaktion des iu Kanals ist "Wir finden den neuen Namen toll." oder "Uns erreicht viel positives Feedback", wird hier oft am Anliegen und an der Sorge vorbei kommuniziert.  Ähnlich scheint mir hier die Darstellung einer Gruppe Studierender die in deinem Text (vielleicht unbewusst) wirklich antagonistisch erscheint. Einige Anliegen z.B. der sehr langsame Roll-Out der P-Flex, die Tutorien (die durch Studienberatung und im Marketing unter dem Namen Wöchentliche Vorlesungen kommuniziert wurden), und der Taschenrechner sind Themen die eine großen Anteil der Studierenden betreffen. Manche fühlen sich weniger betroffen andere ggf. mehr. Das Problem liegt aber eher in der Beantwortung dieser Anliegen. Wenn ein Studierender besorgt sich an die Hochschule wendet, er könne keine Onlineklausuren schreiben und Präsenzklausuren sind abgesagt oder ein Risiko, dann bringt eine Mail "Wir haben schon viele Workbooks nicht.", wenn bereits darauf hingewiesen wurde das genau hier das Problem liegt, nämlich noch keine/zu wenige existieren in dem speziellen Studiengang.

Schreibt jemand er wünscht sich Vorlesungen, bringt eine Antwort zu der Nachfrage der Podcasts wenig.

Hier entsteht Frust und Unmut. Und diese "kleine Gruppe" wächst dann eben schnell mal innerhalb weniger Wochen auf über 1500 von 8000 im gesamten Campus Team.  

Zitat

Die viel diskutierte Schließung der TEAMS Kanäle ist sehr emotional geführt worden und hat dabei an Wahrheitsgehalt eingebüßt. Fakt ist, dass wir die Plattform “TEAMS for Students” umstrukturiert haben, um den Service besser und persönlich für Euch zu gestalten. Die Kanäle des Studierendensekretariats und der Study Coaches sind in der Tat eingestellt worden, weil wir viele Rückmeldungen erhalten haben, dass diese Kanäle nicht mehr effizient von allen teilnehmenden Studierenden genutzt werden konnten. Grund dafür war - ähnlich wie hier – dass eine kleine Gruppe von Studierenden immer wieder Themen in diesen Kanälen adressiert hat, die dort inhaltlich/thematisch nicht hingehörten. 

Ich gebe dir Recht das der Teams-kanal vermehrt für Feedback und Wünsche genutzt wurde und weniger für Alltagsfragen. Grund hierfür scheint aber das eine Forumsartige Kommunikation für Feedback und Kritik wie sie an anderen Hochschulen üblich ist z.B. durch eine ASTA, fehlte. Create-your-Studies war hierfür ein Ansatz an der iubh, wurde aber eingestellt. 

Allerdings wurde auch nie kommuniziert in dem Teams Kanal, dass dort solches Feedback oder auch Kritik nicht gewünscht ist. 

Ich (und wohl auch viele anderer, deswegen der Aufruhr) habe den Kanal als eine wirkliche Bereicherung empfunden. Es gab häufig gute Antworten, die deutlich Qualitativer waren von Seiten der iu(bh) und auch hilfreiche Kommentare durch Studierende. Das in einem Forum für Fragen eher Missstände als Lob kommuniziert wird liegt denke ich in der Sache.

Du bezeichnest es als "Meckerplattform" ggf. ist genau dies ein Element das fehlt und vielleicht auch relevanter ist als ein weiterer Kanal für Fragen zum "Betriebsablauf" dafür ist ja z.B. auch das FAQ sehr hilfreich und das Studierendensekretariat antwortet hier auch per Mail/Telefon sehr kompetent. Mit Kritik und Wünschen gehen sie eher weniger produktiv und kommunikativ um (s.o.). Eine Möglichkeit wäre hier sicher etwas nachzuschallen, da könnte man sicher sehr viel auffangen oder eben ein zentralisiertes Forum. 

 

Zitat

Bei dieser Gruppe handelte es sich vor allem um Studierende, die nicht unmittelbar von den gestellten Fragen betroffen waren. Auch der Aufruf dieser kleinen, unzufriedenen Gruppe, die IU auf allen Bewertungsplattformen schlecht zu beurteilen und somit abzustrafen, kam bei der Grundgesamtheit der Studierenden nicht gut an.  Die offizielle Vertretung der Studierenden hat sich von diesen Aufrufen strikt distanziert. Um den Kontakt für die Kunden, die tatsächlich fachliche oder administrative Fragen haben, persönlicher zu gestalten, haben wir nun stattdessen die Sprechstunden der Abteilungen ausgeweitet, die täglich zu verschiedenen Uhrzeiten live stattfinden.  

 Gäbe es eine solche Plattform, gäbe es auch keinen Bedarf für div. Initiativen oder die Kommunikation über öffentliche Bewertungsplattformen. Die administrativen Fragen beantwortet ihr auch sehr gut aber der Kommunikative Umgang mit Unzufriedenheit, Sorgen und Wünschen ist oftmals weniger optimal, und hat viele Studierende aufgestachelt. Jeder einzelne der 1500+ Studierende der Initiative fühlt sich vermutlich hiervon in eine Ecke gedrängt. Schade ist hier aber ja, dass das Anliegen eben keine "kleine Gruppe" ist, sondern der Wunsch nach aufgezeichneten Vorlesungen bei 75%+ besteht nach eurer eigenen Trendstudie. Ähnlich viele Studierende wünschen sich mehr Prüfungsformflexibilität, wenn man nach div. Foren geht.

Alles Dinge die man gut umsetzten kann, die aber Zeit brauchen. Dies wäre i.d.R. auch kein Problem, nur die Transparenz scheint hier oftmals zu fehlen. So wurde zum Beispiel die sehr verunsichernde Entscheidung zu Teams bis dato nur mit noch persönlicher kommuniziert, eine Argumentation die viele nicht verstehen.

Bei den Workbooks hieß es, es dauert die Prüfung, hier entsteht die Frage warum geht es an anderen Hochschulen dann so schnell aktuell.

Bei den Vorlesungen waren die Probleme das zunächst argumentiert wurde das sei ein Einzelwunsch, obwohl die Trendstudie hier aufgezeichnete Vorlesungen als das 2. wichtigste Tool mit 75%+ einstuft. Zudem wurde immer wieder betont es gab noch nie Vorlesungen. Dieser Begriff stammt aber Nachweislich aus eurem Marketing, und es gab eine Veränderung, mit der die große Mehrheit der Studierende wenig zufrieden ist. Begründet wird das mit den Besuchszahlen der Tutorien damals, was als Argument die Studierende aber ins Zweifeln bringt, denn die Q+As werden durchwegs kaum genutzt in wenigen Kursen gibt es hier eine höhere Zahl an Studis, in vielen ist man aber auch alleine oder zu 3.-4., und keiner hat Fragen mitgebracht. Zudem wurde hier Flexibilität genommen, die vielen Versprochen wurde, da es keine Aufzeichnungen mehr gibt. Für Berufstätige etc. sehr schwierig.

Der Taschenrechner hat eben z.B. nicht den selben Funktionsumfang, wird dies immer wieder behauptet ob gleich durch Tutoren und Modulverantwortliche und Evidenzen widerlegt, scheint dies nicht konstruktiv.

Genau deshalb hätte man hier fast die ganzen Debatten durch eine Vernünftige "Wir hören euch. Und hier sind die tatsächlichen Gründe. Wir prüfen aber erneut."  

Das Kommunikation an der iu intern wie extern aber nicht optimal funktioniert (zur Zeit) bestätigen div. Profs, Tutoren und administrative Mitarbeiter. (Was ja auch nicht in eurem Sinne einer klaren kommunikativen Strategie nach außen ist)   

Zitat

Ich bin mir bewusst, dass eine so lange und ausführliche Antwort natürlich auch wieder viel Angriffsfläche für alle die bietet, die nicht an einem konstruktiven Austausch interessiert sind. Das ist vollkommen in Ordnung. Ich wundere mich in letzter Zeit jedoch, dass die Angebote des persönlichen Austauschs mit den entsprechenden Stellen der IU nicht angenommen werden und statt dessen z.B. hier gepostet wird, dass wir nicht erreichbar sind, uns nicht zurück melden oder die Anfragen ignorieren. Mehr als Gespräche anbieten, können wir nicht tun, vor allem, wenn sich die Akteure hier gerne hinter einem Alias verbergen und man sie daher nicht persönlich zur Klärung ihrer Anliegen kontaktieren kann. 

Ich möchte dir wirklich eines mit auf den Weg geben und wünsche mir das du das vielleicht für dich mitnehmen kannst. Wenn deine Wahrnehmung wirklich nur ist es ist eine kleine, laute Gruppe an Studierenden und dich und dein Team hiervon frustrieren lässt, schaut ihr denke ich gerade etwas am Problem vorbei. Hinter jedem der vielleicht nicht immer Freundlichen Studierenden stecken oftmals 20+ gut gemeinte Emails an den Kundenservice mit einem konkreten Anliegen, und der ggf. nicht immer professionelle Umgang damit.

Nicht professionell, damit meine ich hier:

- unterschiedliche E-Mails mit unterschiedlichen Antworten. 

- einen unfreundlichen Grundton oder eine negative Haltung gegenüber den Sorgen und des Unmutes des Studierenden.

- Mitarbeitende die kommunizieren wie schlecht die Interne Kommunikation ist und wie verzweifelt Sie sind weil sie nicht helfen können.

-  Antworten die nicht auf das Anliegen eingehen

- Antworten die belegbar faktisch nicht korrekt sind aber immer und immer wiederholt werden

- offensichtliche Standard-emails, die spätestens "auffliegen" wenn Studierende ihre Antworten teilen

usw. 

All dies führt zu Frust, denn es steht das Gefühl "Wohin kann ich mich sonst noch wenden, ich brauche hier Unterstützung." oder auch "Mein Vertrauen in die Hochschule ist weg, weil ich mich auf Aussagen weder im Service noch in den Skripten verlassen kann". Dieser Frust manifestiert sich dann in organisierten Anliegen, in Bewertungen oder auch dem Teams-Kanal. Anstatt aber zu versuchen das Problem zu lösen und die Kommunikation zu optimieren, wird der Teamskanal geschlossen. 

Schaut man in die Bewertungen gibt es auch viele die z.B. gut Bewerten und dennoch die gleichen Anliegen kommunizieren. Es entsteht allerdings der Eindruck das z.B. Namensänderungen, neues Medienkonzept etc. über die Studierenden hinweg und nicht gemeinsam getroffen werden und eben zum Teil sogar gegen eure eigenen Studien gehen. 

Der Stimmungswandel ist aber dennoch größer als du ihn gerade noch einschätzt, manche sind nur mit einigen Dingen leiser unzufrieden, aber der Frust wächst auch bei Ihnen ggf. über Zeit und mit entsprechenden E-Mail antworten schlussendlich. Ich bin mir recht sicher, das sich dieser Effekt z.B. auch in der aktuellen Service Evaluation zeigen wird. 

 

Ich möchte dennoch dir und deinem Team Mut zusprechen, ihr habt im gesamten Betreib sicher gerade die schwerste Aufgabe und müsst hier unter Umständen Missstände in anderen Bereichen ausbaden, auf die ihr selbst auch keinen Einfluss nehmen könnt direkt.

 

Gerne würde ich deinem Angebot zu einem Austausch nachkommen und habe das Gefühl ich könnte dir vielleicht ein Paar Infos/Eindrücke geben, die dir deine Arbeit erleichtern würden. :) 

Liebe Grüße 

Bearbeitet 24. März 2021 von Alex T

[Anyanka]

Man kann natürlich auch den Frust und die Ideen von weit über 1000 StudentInnen so hinstellen, als handele es sich um 10 Kindergartenkinder, die sich im Sandkasten mit Schäufelchen kloppen, weil sie sich nicht benehmen können. 

[Liebella]

Alex T. hat es mit seinem Post auf den Punkt gebracht. Vielen Dank! 
Die Antwort der IU war mindestens genauso bockig wie die Entscheidung, die Kanäle auf Teams zu schließen. Diese wurde seinerzeit übrigens noch mit einer Beschränkung von maximal zulässigen Teilnehmern begründet...

Wir sind keine kleine Gruppe von Kindergartenkindern. Wir sind zahlende Kunden, die nicht jedes Mal mit Standardsätzen abgespeist werden wollen. Wir sehen einen Konzern, dem es rein um Gewinnmaximierung geht, und seine Strukturen aktuell an das hohe Wachstum anpasst. Dies sehen viele von uns kritisch, u.a. auch die gleichbleibend hohen Studiengebühren unter dem Aspekt nachlassender Qualität oder sogar mangelnder Leistungserfüllung. 
Auf den Bewertungsportalen gibt es mittlerweile einige negative Bewertungen zur IU. Diese sind teils übertrieben, entsprechen im Großen und Ganzen aber der aktuell empfundenen Realität. Den einen stören gewisse Dinge vielleicht nicht, manchen jedoch schon. Würde man sich ernstgenommen fühlen, würden diese Kanäle vermutlich auch nicht gewählt werden müssen, um Gehör zu finden. Auf Seiten der Studenten gab es jedenfalls keinen Aufruf zur Erstellung dieser Bewertungen. Auch wenn diese Unterstellung die IU besser schlafen lässt.

Dem Studiensekretariat und/oder dem Online Reputation Management kann man ja eigentlich keinen Vorwurf machen. Da liegt das Problem vermutlich eher auf den Bermudas...

Der Satz bezüglich der freien Hochschulwahl (möge er aus Frust entstanden sein) setzt dem ganzen jedoch die Krone auf...

[Gast LaVie]

vor 22 Minuten hat Liebella geschrieben:

Auf Seiten der Studenten gab es jedenfalls keinen Aufruf zur Erstellung dieser Bewertungen. Auch wenn diese Unterstellung die IU besser schlafen lässt.

 

Kannst du das näher ausführen? Es wurde nicht in einem der Teams-Kanäle dazu aufgerufen, wie Frau Brandau behauptet?

 

vor 22 Minuten hat Liebella geschrieben:

Der Satz bezüglich der freien Hochschulwahl (möge er aus Frust entstanden sein) setzt dem ganzen jedoch die Krone auf...

 

Ja. Ich hab mich bei dem Satz gefragt warum manche Menschen immer einen eigentlich auf den ersten Blick konstruktiven und bemühten Beitrag mit einem bockigen Schlusssatz schrotten müssen. Das begegnet einem ja immer wieder. Wäre mal ein Thema für eine Abschlussarbeit in Psychologie. 😂

 

vor 6 Stunden hat IU Fernstudium geschrieben:

Um den Kontakt für die Kunden, die tatsächlich fachliche oder administrative Fragen haben, persönlicher zu gestalten, haben wir nun stattdessen die Sprechstunden der Abteilungen ausgeweitet, die täglich zu verschiedenen Uhrzeiten live stattfinden.  

 

Dazu würde ich gerne nochmal was von den Studierenden hören. Was heißt das?

Kann man die Abteilungen (welche sind da eigentlich gemeint?) auch außerhalb dieser Sprechstunden erreichen? Wenn ja, wie? eMail, Chatfunktion?

Kann man den Tutor/die Tutorin erreichen ohne öffentlich in Teams schreiben zu müssen? Kann man die Professoren erreichen? Wenn ja, auf welchem Wege?

Das ist mir alles immer noch nicht ganz klar geworden.

Bearbeitet 24. März 2021 von LaVie

[Gast LaVie]

Ich klink mich aus diesem Thread aus. Hier sind mir zu viele Emotionen im Spiel und egal wie man etwas schreibt und formuliert, es fühlt sich immer jemand der iu'ler angegriffen.

[PVoss]

Och Leute.

 

Du kommst jetzt auch wieder auf die Ignoreliste. Es ist ja unglaublich wie einem hier Worte in den Mund gelegt werden.

[Anyanka]

Was ich echt schade finde übrigens: dass sich hier innerhalb einer sachlichen Diskussion so oft missverstanden wird, dass sich hier Forenteilnehmer gegenseitig "zerfleischen". Leute, falsche Zielscheibe. Was soll da die iu noch antworten, die kann dann auch am Rand stehen bleiben und dabei zusehen - das lenkt doch super von den eigentlichen Baustellen ab.

[Anyanka]

vor 15 Minuten hat developer geschrieben:

(dich ausgenommen ;-)).

Danke. 😂

[Jott-En]

vor einer Stunde hat LaVie geschrieben:

Ich klink mich aus diesem Thread aus. Hier sind mir zu viele Emotionen im Spiel und egal wie man etwas schreibt und formuliert, es fühlt sich immer jemand der iu'ler angegriffen.

Schade, ich fand die objektive Beurteilung eines Nichtbetroffenen interessant und durch die Rückfragen haben die Ausführungen der Kritikpunkte der Betroffenen an Qualität gewonnen. 

 

Ansonsten finde ich @Anyankas Kommentar wichtig: "falsche Zielscheibe".